锦江之星连锁酒店-接待预案 投诉预案 紧急情况应急预案p

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1、PAGE1预案129句本预案包含《接待预案》、《投诉预案》及《紧急情况应急预案》三大部分共计129句。1、接待预案（91句）2、投诉预案（22句）3、紧急情况应急预案（16句）注1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨注2：基层员工、部门经理（前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯PAGE2接待预案总台接待员日常规范语言：接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”见到客人

2、招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”“请问先生/小姐，您有没有预订？”“先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？”“先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。”“麻烦您在预付金收据上签名好吗？”“先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。”“这是您的找零和发票，请点清。”“再见，欢迎

3、再次光临!”如遇下列接待方面问题应按以下程序和91句规范语言操作完成接待类预案包含：客满—————————————————————客人等房（客人到店后无OK房）———————————预订类————————————————————会员卡类————————————————————身份证类———————————————————相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等）来检查——————————客人不愿支付额外的房费——————————————客人退房离店时信用卡持

4、卡人不在，无法做预授权完成———总台接待收到假钞（残钞）—————————————4页6页7页9页12页13页14页15页16页23点后访客———————————————————17页菜肴介绍————————————————————18页预付金类————————————————————19页PAGE3药品类————————————————————无烟房————————————————————精选商务房———————————————————对于同一房型不同房间配置—————————————为客人预

5、订下一站的锦江之星房间———————————客人信息保密——————————————————醉酒客人入住——————————————————客人携带宠物入住————————————————24页25页26页28页29页30页31页32页PAGE4客满一、客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。1.总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？”2.得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？”3.得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了

6、，非常抱歉。”4.立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”5.向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您在锦江之星住得愉快。”6.如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮

7、客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”7.如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”8.为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”PAGE5二、预订客人保留时间内到店时客满由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒

8、店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”(1)如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”(2)三、预订客人超过保留时间到店时客满总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”(3)然后按“五步曲”操作。如果客