呼叫服务员国家职业标准简介课件

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1、呼叫服务员国家职业标准简介中国劳动保障科学研究院9/7/20211什么是呼叫服务员？国家职业标准的职业定义是：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。9/7/20212呼叫服务员国家职业标准与金保工程的关系呼叫服务员的职业功能：受理与处理诉求、呼出、统计分析与应用、管理与培训。统一门户——12333实现四大功能：业务经办、公共服务、基金监管、宏观决策。9/7/20213岗位的出现及发展概况早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心电话服务的出现与发展第一阶段：政府部门用于安全和防预工作（110、119、120、999等

2、）。第二阶段：知名企业为推销产品、受理客户投拆，建立的客服中心（中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861）。第三阶段：快速发展阶段。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作，纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念，建立现代化的客服中心。（800-、95-特服号等，以及市政府便民电话12345、工商投诉举报12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333）。电话服务部门名称：电话热线、电话服务中心、呼叫中心、问询窗口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话营销中心。9/7/202142002年呼叫中心市场分布比例状况

3、9/7/20215呼叫服务员职业现状各阶段的座席数量9/7/20216呼叫服务人员队伍存在的问题：呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严重。统计资料显示，呼叫服务人员的年流失率在20%。9/7/20217制定标准的过程：2003年，立项、论证。2004年，中国劳动保障科学研究院承担了标准的制定工作。8月，呼叫服务员被列入国家首次发布的新职业。11月，通过国家审定。9/7/20218制定标准所遵循的原则：整体性原则等级性原则规范性原则实用性原则可操作性原则9/7/20219呼

4、叫服务员国家职业标准基本框架呼叫服务国家职业标准职业概况比重表工作要求基本要求相关知识技能要求相关知识技能要求职业名称定义职业等级职业环境培训鉴定要求职业道德基础知识：：：职业功能2职业功能1理论知识技能操作工作内容1……工作内容29/7/202110呼叫服务员标准重点内容介绍职业定义及概况(1)职业名称：呼叫服务员。职业定义：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。职业等级：本职业共分四个等级，分别为：呼叫服务员(国家职业资格四级)、助理呼叫服务师(国家职业资格三级)、呼叫服务师(国家职业资格二级)、高级呼叫服务师(国家职业资格一级)。9/7/202111呼

5、叫服务员标准重点内容介绍职业定义及概况(2)培训要求：其中晋级培训期限：呼叫服务员不少于120标准学时；助理呼叫服务师不少于120标准学时；呼叫服务师不少于140标准学时；高级呼叫服务师不小于140标准学时。鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试，技能操作考核采用笔试、模拟测试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制成绩皆达60分以上者为合格。高级呼叫服务师还须进行综合评审。9/7/202112呼叫服务员标准重点内容介绍（1）职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一）应答诉求1.能够用普通话进行交流2.能够辨别和理解客户诉求3.

6、能够按照工作规程受理诉求1.规范的服务用语2.诉求应答的工作流程与规范3.自我情绪调节方法4.公共关系协调的一般原则和方法（二）记录诉求1.能够以每分钟不低于50个汉字的速度用计算机录入诉求，准确率达到95%以上2.能够准确采集诉求信息语言提炼和概括知识（三）解答诉求1.能够利用系统现有资料答复咨询类诉求2.能够查询诉求的受理情况信息检索方法（四）分检派送诉求二、呼出（一）回访（二）询访工作要求（呼叫服务员）9/7/202113呼叫服务员标准重点内容介绍（2）工作要求（助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师）职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求诉求过程管理二

7、、体系设计（一）系统设计（二）流程设计三、统计分析与应用（一）统计（二）应用四、管理与培训（一）流程管理（二）质量管理（三）培训与指导（四）组织管理职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一）应答诉求（二）处理诉求（三）处理诉求（四）诉求过程管理二、呼出（一）回访（二）询访三、统计分析与应用（一）分析（二）应用四、管理与培训（一）流程管理（二）质量管理（三）培训与指导（四）组织管理职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一）应答诉求（二）处理诉求（三）信息管理二、呼出（一）回访（