《呼叫服务员》职业标准

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1、《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定

2、要求1.7.1适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。1.7.2申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。1.7.4鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容”一览表职业功能工作内容呼叫服务员（五级）呼叫服务员（四级）呼叫服务员（三级）一、计算机使用（一

3、）使用操作系统（二）输入数据（三）操作网络（一）识别计算机故障（二）整理数据（一）分析数据（二）制作演示文稿二、座席工具使用（一）使用座席硬件设备（二）使用普通座席软件（一）使用班长台、质检台软件（一）使用后台管理软件三、服务技能运用（一）使用服务用语（二）掌握沟通要点（三）处理常规电话服务业务（一）掌握沟通技巧（二）处理各种电话服务业务（一）掌握沟通艺术（二）协调内、外部客户关系四、业务指导与日常管理（一）业务指导（二）业务监督（一）业务指导与培训（二）日常管理2.2各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包

4、括低级别的要求。2.2.1呼叫服务员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算机使用（一）使用操作系统1.能够正确使用计算机2.能够操作计算机操作系统1.计算机操作系统的使用20%（二）输入数据1.能够使用拼音或五笔字型等汉字输入法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入汉字50个，输入完毕后自觉复查2.能够使用相关文字处理软件编辑文档1.汉字输入法2.相关文字处理软件（三）操作网络1.能够从网络上获取所需的信息2.会手法电子邮件1.Internet初步知识二、座席工具使用（一）使用座席硬件设备1.知道呼叫中心的硬件设备2.能够正确使用座席终端设备1.呼叫中心的定义及呼叫中心基

5、本组成2.座席常规工作设备介绍3.呼叫服务员的工作空间及调整4.普通座席软件的操作10%（二）使用普通座席软件1.能够正确操作一种座席客户端软件三、服务技能运用（一）使用服务用语1.能用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户2.能够正确使用服务用语，不用禁忌语及口头禅3.能够使用简单的英语会话应答客户1.语音发声基础2.语言表达基础3.简单英语会话4.电话服务概述50%（二）掌握沟通要点1.能够按正确步骤与客户沟通，层次清晰2.能够有效地倾听客户的表述并及时地给予应和3.能够准确地理解客户信息1.沟通基础2.电话沟通基础（三）处理常规电话服务业务1.能够正常受理常规电话呼入、呼出业

6、务2.能够正确完成数据输入工作3.能够正确转接电话，寻求支持服务4.能够受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传5.能够收集市场信息和客户信息6.能够及时跟进客户1.呼叫服务员应具备的技巧和能力2.客户服务知识3.呼入、呼出电话服务技巧4.客户投诉处理技巧5.压力的缓解与调节相关基础知识1、职业道德与职业生涯规划2、地理知识3、百家姓及字形解释4、相关的法律法规基本知识5、行业法规与行业业务知识（政策法规咨询类、公用信息服务类、电信电讯服务类、金融证券服务类、企业客户服务类等等）（学员任选一个模块）20%2.2.2呼叫服务员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算机使用（

7、一）识别计算机故障1.能够及时发现操作运行中的异常现象并上报1.计算机常见故障及计算机安全2.相关表格处理软件的使用10%（二）整理数据1.能够正确使用相关软件制作表格二、座席工具使用（一）使用班长台、质检台软件1.能够使用班长台、质检台等工作界面的现场管理功能2.能够对座席客户端软件的更新提出建设性的意见1.呼叫服务员工作环境、工作空间及工作设备2.班长台、质检台等软件的使用10%三、服务技能运用（一）掌握沟通技巧1.能够区分客户类型2.能够