培训课件顾客投诉的处理方法与策略

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1、目录第一单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针（原则）第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第五单元投诉处理技巧第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：请看录像第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：观察要求：前台接待在接待顾客的过程中存在的不足顾客的期望第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉案例：观看记录员工工作行为中的问题顾客的期望第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉为什么会产

2、生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉的量级+0—满意度投诉的量级发生问题购买时用户期待值第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—投

3、诉的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理+0—时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去下次不再来今后去其它的特约店、甚至非广本店劝阻熟人、朋友光顾本特约店损失本店拓展业务的

4、机会让顾客流向其它店、甚至非广本店第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加特约店服务受益第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播模型：口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播总体形象●特约店●客户○潜在客户●特约店●客户○潜在客户第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播途径：口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通传播方法口头电视、电台、报刊、杂志、主页、布告板、邮件和其它工具联系程度客户及潜

5、在客户之间互相联系不充分客户和潜在客户可能会互相联系，甚至形成一个团体第一单元投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息沟通传播影响：口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通程度维持熟人的范围，是有限的无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大市场影响由于传播的规模和速度有限，即时影响甚微可能短时间内在大量潜在客户中传播，有较大可能造成联合抵制第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针第二单元处理投

6、诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型用户投诉一般可以分成哪些类型?第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型〈投诉类型〉产品投诉（故障等）修理技术投诉修理费用投诉（预算、保证等）接待投诉购买投诉零件投诉〈客户的言辞〉“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉

7、修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题第二单元处理投诉的基本方针案例分析观察并记录：特约店员工受理顾客投诉过程存在不足应如何采取措施接待人员做的好的部分第二单元处理投诉的基本方针案例分析员工行为存在问题员工应有的正确行为第二单元处理投诉的基本方针3.投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理

8、投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（特约店的行动）：确认原因拟定对策计划接电话（如果必要）确认并欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容说明特约店的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划第三单元处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进确认真相及客户要求说明对策纲要获得客户