[精选]【培训课件】处理顾客投诉.pptx

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1、处理顾客投诉课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的课程内容课程内容概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则谈判案例演练投诉的预防总结常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意自我评估——安抚客户的技巧你的得分：81-100很好61-80好41-60需要提高技巧21-40需要向你的主管求助1-20立刻开始学习本课程为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的

2、测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.自我评估——安抚客户的技巧消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源——顾客过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买消费者意识高涨及期

3、望提高消费者意识高涨及期望提高现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段——公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法（让美国企业抗日成功）品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。制成品质顾客满意度顾客忠诚度顾客价值顾客满意度顾客忠诚度顾客价值制成品质提高所承诺的品质符合标准满足顾客需求回应客户抱怨留住客户、并让其愿意推荐我们符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益产品品质（你所得到的）对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优

4、良程度对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分可量化的总体服务品质你如何得到的你所感受到的购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+不可量化的评估服务品质RATER可信赖度Reliability可靠而准确的实现承诺的能力保证度Assurance员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力可见度Tangibles可见的设施和器材，以及员工的仪容关怀度Empathy员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务反应度Responsivenes

5、s员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿抱怨的产生来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为109876543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210!!!抱怨的产生不满意的顾客从你这里再次购买的可能是没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source

6、:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服务品质与产品品质对品牌经营的分析制造商竞争力强品牌竞争力强零售商竞争力强品牌竞争力弱高　　　产品品质　　低服务品质　　　　　　　高服务品质与产品品质对品牌经营的分析客户转向竞争对手的原因客户转向竞争对手的原因45%20%15%15%百分比发现其他公司有更好的产品发现更便宜的产品感到不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题（资料来源：论坛公司）造成客户的不满现象来由品质问题配置不到位功能不熟悉政策改变买车前一张脸，买车

7、后一张嘴公司内部互相踢皮球不尊重造成客户的不满现象来由客户的看法是一个事实这是公司改进的机会可以创造有利的新局客户不是针对你个人你应有的观念你应有的观念顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复失败经验的累积研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客处理客户抱怨的原则一、倾听客户的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外之音用肢体

8、表示你在听二、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚处理客户抱怨的原则三、表示感同身受谅解对方的感受认同对方四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则先处理心情再处理事情处理客户抱怨的原则(I)处理客户抱怨的原则(I)顾客的需要实质需要-------产品品质产品质量价格合理按时交车精神需要-------服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾客的需要不回避，第一时间处理了解