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1、顾客服务中心数据分析方法2011-4王旸主要内容w数据分析：环境、目的和作用w用Excel进行数据整合w数据分析和挖掘w呼入型呼叫中心电话人力匹配我们需要数据报告w顾客为中心的服务团队，需要用数据报告追踪业绩品质w公司的窗口与形象代表，需要用数据报告体现专业化精神w现代商业环境的组织关系，需要用数据报告标示立场w全天候、实时、复杂的工作状况，需要用数据报告掌控运作w高科技的话务统计，使得完整的数据报告成为可能数字揭示问题数字不会骗你人均国民生产总值：中国和西欧：公元1－1998年数字揭示问题Sources:Maddison,Angus(2001),TheWorldEconomy
2、:AMillennialPerspective,OrganizationforEconomicCooperationandDevelopment,p.42;authors’calculations.数学的应用案例w在1970年代，日本有大量的摩托车（通常都是小型摩托车）销往美国。而美国公司生产的摩托车大部分是大型车。当时，日本车在美国销量很好，而美国本土摩托车则出现滞销。w美国人认为，美国车滞销的原因，是日本车在美国倾销。所以美国车厂向法院起诉，要求制裁日本人。w但日本人认为，美国大型摩托车的滞销，主要是由于美国经济不景气引起的，其次才是日本车的竞争。w双方都需要数据支持。于是
3、……w数学结论：–美国车销量与日本车销量之间的相关系数（Correlationship）为-0.5–美国产摩托车销量与美国劳动力失业率之间的相关系数为-0.7–后者更接近-1，所以日本人的结论更有道理w法院判决：正是由于日本车的竞争，才加剧了美国经济的不景气！故判决日本人败诉。用事实和数据讲话w数据说明真相w精确的数据有助于明辨是非w精确的数据有助于分清责任w只有精确的数据才是无可辩驳的•••事弥撒•TelltheTRUTH实天谎•Butalwaysnotthewholetruth和大数谎据数字的误导小组抽检量差错量差错率一月第一组10055.00%第二组8056.25%二月第
4、一组15032.00%第二组30072.33%总评第一组25083.20%第二组380123.16%数字不会骗你但数字可以误导你结论正确吗？10月11月12月1月2月3月4月5月总计呼叫总量13,40012,70413,13114,85516,18015,15714,42513,239113,091转人工数3,0012,8963,0823,4933,5713,3452,5442,74324,675人工通话数2,7822,7922,9553,2753,2583,0022,3982,61623,077转人工比例22%23%23%24%22%22%18%21%22%1850%•呼叫总
5、量、转人工次1645%40%数、人工通话数应成正141235%相关。没有高过平均值30%10•但在5月份的转人工次25%820%数、人工通话次数与呼615%叫总量成反比。410%•很可能是由于5月份某25%0%项活动或突发事件，引1010月月1111月月1212月月1月1月2月2月3月3月4月4月5月5月起客户咨询人工台。呼叫总量呼叫转总人工数量转人工数人工通话数人工通转话数人工比例客户咨询情况分析：在1205692件客户咨询中，咨询话音基本业务423058次，占咨询总量的35.09%；咨询新业务367978次，占咨询总量的30.52%；咨询终端2635次，占咨询总量的0.22
6、%；咨询服务及营业网点99109次，占咨询总量的8.22%；咨询网络26896次，占咨询总量的2.23%；咨询卡类业务7792次，占咨询总量的0.65%；咨询计费原则4636次，占咨询总量的0.38%；咨询营销活动211312次，占咨询总量的17.53%；咨询其他业务62276次，占咨询总量的5.16%。摘自中国移动x省公司《客户服务情况分析》客户咨询情况分析营销活动17.53%其他业务计费原则5.16%卡类业务0.38%话音业务0.65%网络35.09%2.23%服务及营业网点8.22%终端新业务0.22%30.52%摘自中国移动x省公司《客户服务情况分析》数据分析的目的w运
7、营管理的过程，实质上就是“数据为基础的决策”过程；w数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；w数据分析的另外一个目的，是更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；xx指标分析综向比较横向比较XX指标1月2月3月4月5月目标1组108969410699>1002组919494105100>1003组10310210697106>1004组109105939993>1005组9910793103103>1006组91104107102101>100w成就
