君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则

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1、君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则第一章总则第一条为促进公司业务健康发展，规范客户服务电话回访服务管理工作，树立统一良好的回访服务形象，提升回访效率及服务品质，特制定本规则。第二条本规则中客户服务电话回访是指通过电话主动呼出服务以确认客户保单信息，防范业务风险，保障客户权益，强化服务监督，了解客户需求及服务感受，提升客户满意度的一系列重要工作。第二章岗位职责及要求第三条总公司客户服务部负责客户服务电话回访工作制度的制定与人员培训，以及对分支机构电话回访转办单处理的工作指导、监督和检查。各分支机构的电话回访由总公司

2、客户服务部电话中心负责进行回访。第四条各分支机构运营部门（分支机构未设运营部门的，由客户服务岗或兼职客户服务工作的综合内勤担任）负责客户服务电话回访转办单处理业务，需及时优质的完成客户服务电话回访转办单处理，将电话回访转办单问题提交相关部门处理，并追踪处理结果，及时向总部电话中心反馈处理结果。第五条电话回访人员素质要求主要包括以下几点：(一)掌握寿险基本理论知识及客户服务相关知识。(二)熟悉公司的基本情况及重要的方针与政策，掌握承保、保全、续期及理赔业务的相关制度及流程。(三)态度亲和，热情耐心，具有强烈的责任感和服务意识

3、。(四)声音甜美，普通话标准，具有良好的语言表达能力。(五)熟悉电脑的操作和使用。第三章客户服务电话回访项目第六条客户服务电话回访可包含以下几项：新契约回访、失效保单回访、保全件回访、理赔受益客户回访及其他项目性专案回访等，依不同的回访项目执行不同的电话回访作业。第七条新契约回访。一、回访比例根据监管要求，确保新单客户投保权益，对一年期以上寿险新契约（包含传统险、投连险、万能险及分红型商品）均按100％回访率进行回访。二、回访对象为一年期以上寿险新契约投保人。三、回访的时间要求为保单犹豫期内。四、回访要点如下：(一)是否购

4、买该产品并签收该保单；(二)投保单是否本人签字；(三)缴费事项是否准确；(四)是否知悉犹豫期相关权益；(五)是否知悉保险责任和责任免除；(六)是否知悉退保可能产生的损失；(七)是否了解超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（万能险）(八)是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；（万能险）(九)是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（分红险）(十)地址邮编是否准确。第八条失效保单回访一、根据监管要求，排查是否存在销售人员挪用、侵占保费情况，及公司为提升服务了解失效原因

5、，进行失效保单回访。二、对所有失效保单投保人按100%回访率进行回访。三、回访对象为所有失效保单投保人。四、回访要点如下：(一)是否知悉保险合同已经失效；(二)是否收到失效通知书；(三)确认失效原因；(四)是否知悉失效造成的后果；(五)复效办理提醒；(六)地址邮编是否准确。第九条保全件回访。一、为防范委托代办件、冒用客户名义的保全给付风险、保全变更风险，包括非客户真实意图、冒领、挪用保费（含退保金、生存给付金、保全退费等）、送达时效等风险，并根据公司实际运营需要暨提升保全作业客户服务满意度，对特定保全项目或个案所进行的电话

6、回访。二、对符合条件的保全作业项目按100%回访率进行回访。三、回访对象为选定回访的保全作业项目申请资格人。四、回访要点如下：(一)是否知提出保全作业申请；(二)确认保全作业变更内容；(三)委托代办人是谁；(四)确认退保金、满期金、保全退费是否收到；(五)确认退保金、满期金、保全退费金额；(六)确认对保全人员态度是否满意；(七)对公司有何意见或建议；(八)地址邮编是否准确。第十条理赔受益客户回访。一、为提升理赔作业客户服务满意度暨防范假赔案、保险理赔欺诈的风险发生，并根据公司实际运营需要，对特殊理赔项目或个案所进行的电话回

7、访。二、对符合条件的理赔案件按100%回访率进行回访。三、回访对象为选定回访的理赔案件申请资格人。四、回访要点如下：(一)确认是否办理过理赔申请；(二)确认是否亲自来办理理赔申请；(三)确认理赔人员的服务态度是否满意；(四)确认理赔款是否收到；(五)确认收到的理赔款金额；(六)确认对理赔结果是否满意；(七)对公司有何意见或建议；五、理赔受益客户的回访遵照理赔部《理赔受益客户回访作业指导》执行。第十一条其他项目性专案回访。根据公司业务发展及专案的需要进行客户服务回访。第四章电话回访作业流程第十二条电话回访人员按照回访作业流程

8、（流程图见附件1）和标准话术（见附件2-4），每日对电话进线系统中回访件进行回访，并将回访结果在回访进线系统中做相应的记录。保全件回访应做好相应的回访记录登记（见附件5）。第十三条电话回访人员应礼貌的对接受回访的客户进行身份识别，核对客户姓名后开始进行电话回访。第十四条电话回访人员应认真回答客户提出的问