东方航空服务营销战略转型研究

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1、学校代码：10036罐例矽}芗亏f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics同等学力人员硕士学位论文东方航空服务营销战略转型研究培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：战略管理作者：刘敏指导教师：周煊论文日期：二。一三年三月ResearchonServiceMarketingStrategyTransformationofChina匕aSternAlrIines■一●-■●●学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经

2、注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。a特此声明学位论文作者签名：多J砀戈勘哆年j月力日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定

3、向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：量·1压艾导师签名：》7专年岁月砖日年月日摘要随着航空客运的全球化、产品销售的市场化及航空运量日益增大，航空运输市场目前供大于求，航空业的竞争日趋激烈。这既给航空业的发展带来机遇，又要求航空运输管理和经营方式与变化的市场相适应。面对不确定的政治、经济环境，如何实现企业的战略目标和可持续发展成为每个航空公司面临的难题。作为中国民航业的三大航空公司之一，东航拥有优越的政策、深厚的企

4、业积累和区域优势。但以上优势能否增强东航的企业核心竞争力，还需要依靠完善的企业战略，服务营销是其中不可缺失的重要环节。鉴于此，本文对东航服务营销战略调整和设计进行了一定研究。本文共包含八个部分。在引言部分介绍了选题的背景、研究问题、研究方法。第二章对东航现状进行了简要介绍。第三章从世界、中国和行业三个层面分析了东航服务营销环境。第四章简要介绍了本文应用的服务营销理论。第五至第七章，即论文主体部分，剖析了东航在服务营销中存在的问题，并运用SWOT工具得出了东航的优势与劣势。其后对东航服务营销从五个方面进行了重新设计和调整，提出了一些操作性强的具体措施。

5、第八章对在总结论文的同时对未来进行了展望。本文结合作者实际工作经验，更多地从服务角度思考问题。本文匆促拟成，彳i足之处请多提宝贵意见。关键词：营销战略，客运市场，服务AbstractWiththeglobalizationofairpassengertransportation，thegrowingofmarket-orientedsales，andboostedairtransportcapacity,themarketsupplyexceedsdemandatpresent，andthecompetitionintheaviationindust

6、ryisincreasinglyfierce．Whileprovidingopportunities，thisalsorequiresairlinestoadjusttheirmanagementandoperationmethodstoadapttothechangingmarket．Howtoachievenotonlystrategicgoalsbutalsosustainabledevelopmentinanuncertaineconomicandpoliticalenvironmenthasbecomeaproblemfacingeacha

7、irlinecompany．AsoneofthelargestairlinesinChina，ChinaEasternhastheadvantagesoffavoredpolicy,yearsofexperienceandregionalopportunities．However，whetherChinaEasternwillbeabletoenhanceitscorecompetivenessbyusingtheseadvantagesdependsonitsbusinessstrategies，ofwhichservicemarketingstr

8、ategyisanessentialpart．Thispaperanalyzestheshapinganda