网购退货遭遇电商设障碍七日无理由退换货难

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1、网购退货遭遇电商设障碍七日无理由退换货难今年3月15日实施的新《消费者权益保护法》，第一次将网购“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“后悔权”。然而，网购“后悔权”在现实中频频遭遇“落地难”。中国消费者协会日前发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，因商家设置种种障碍，“七日无理由……今年3月15日实施的新《消费者权益保护法》，第一次将网购七日无理由退货纳入法律中，赋予消费者七天的后悔权。然而，网购后悔权在现实中频频遭遇落地难。中国消费者协会日前发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，因商家设置种种障碍，七日无理由退

2、货成为一大投诉热点和难点。消费者七日无理由退换货究竟面临哪些难题？电商经营者对此如何解释？怎样更好保障网购权益？带着这些问题，我们采访了部分网购消费者、电商经营者及专家。编者例外商品http://chongqing.fanpusoft.com/重庆OA系统fh4f7g随意加●对于一些不参加无理由退换货的商品，商家不在页面标示，而是在消费者要求退货时才告知网上购物退一次货，花掉的电话费都快超过商品价值了，更别提耽误的时间了。说起网购退货之难，北京市朝阳区居民王慧颖一肚子苦水。前几天，王慧颖浏览某电商网站，看上了一瓶进口洗发水，价格实惠、品牌

3、不错，唯一犹豫的是不确定是否喜欢这款洗发水的香味。但她转念一想：现在网购不是可以七日无理由退货吗？实在不喜欢，退掉就可以了。于是，她放心地下了订单。第二天，送货人员就把洗发水送上门。当着送货人员的面，王慧颖打开洗发水，发现香味确实不能接受，于是直接向送货人员提出了退货要求。没想到，送货人员拒绝直接退货，并解释说：想要退货，必须和售后服务人员联系，走完退货程序以后才能办理。没办法，王慧颖只能电话联系这家网站的售后服务人员。对方态度客气，非常爽快地答应了她的退货要求，记录了订单号及地址之后，让王慧颖等待送货人员上门收货。http://chon

4、gqing.fanpusoft.com/重庆OA系统fh4f7g一个星期过去了，送货人员迟迟没有上门。王慧颖再次致电售后服务人员，得到的答复竟然是：经过核实，王慧颖购买的商品属于美妆及个人洗护类商品，这类商品具有一定的特殊性，不参加无理由退换货。对于这个解释，王慧颖很不满意：如果洗发水不参加无理由退换货，为什么不在商品的页面明确标示，而是等到消费者提出退货要求时才说？随后，她又和网站的售后服务人员进行了多次沟通，甚至还联系了该网站的投诉部门，还是没能把商品退掉，只能无奈地接受了现实。新《消法》规定，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消

5、费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等四类商品，不适用七日无理由退货。同时，新《消法》还规定，经营者和消费者另有约定的，按照约定。正是因为这一条款，很多电商自行增加了多种不能无理由退货的特殊商品，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类等。哪些商品适用七日无理由退货，希望商家不要模糊处理，而是更加明确地告知消费者，让消费者购买时有更多参考。王慧颖说。点评中国消费者协会副秘书长董祝礼：http://chongqing.fanpusoft.com/重庆OA系统fh4f7g从消费者投诉情况来看，类似王

6、女士遭遇的这种退换货争议越来越多，原因在于商家和消费者在适用商品上出现较大争议。新《消法》中经营者和消费者另有约定的，按照约定这一条款，为电商保留了设置限退商品的权利，但并不意味着电商可以随意规定哪些商品不适用无理由退货。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。对于限退的商品必须要标注到每件具体的商品上，不能单指哪一类，而且在消费者购物过程中必须有一对一的确认环节，绝不能仅在网站的某个角落有一个不能退货的声明。完好标准太严苛●只要消费者打开商品包装，就被算作影响二次销售，商家因此而拒绝退换货打开包装

7、就算影响二次销售，所以不能办理退货，这样的要求实在是太霸道！前几天，湖北武汉的大学生张玉在一家电商网站购买了一条裙子，收到后试穿发现尺寸有点小，所以向商家提出了退换货要求。商家说，小张购买的裙子已经是这款的最大尺码，没办法换货。之后，商家又以拆封了包装为理由，拒绝了小张退货的要求。衣服的包装一旦打开，就有可能被弄脏，退回来没办法再次销售。http://chongqing.fanpusoft.com/重庆OA系统fh4f7g对此，小张很难理解：如果不拆开裙子的包装，我怎么知道是否合身？况且我只是拆了包装，并没有把衣服弄脏，更没有撕掉衣服的吊

8、牌，这些本来都是可以进一步核实的，为什么仅凭猜测就直接拒绝消费者的要求？尽管小张跟商家耐心解释，但对方始终没有同意退货。最后，对方甚至打起亲情牌：我们是大学生创业，小本经营不容易，万一退回来无