杜娘客服--打造电商产业链的新支点

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1、杜娘客服--打造电商产业链的新支点------杜娘客服访谈录今天有幸请到了杜娘客服培训讲堂创始人、首席讲师，中国工商企业服务联合会特聘讲师，实战派客户关系管理顾问杜立老师，来一起分享她在客服领域多年来的心得体会。观察员：作为顾客服务领域的领军人物，可以说是掌握了理论和实践的精髓，当初是什么促使您从事这个行业呢？杜立：其实很多人对于客服这个职业有些误解，认为客服就是个售后服务员或者电话销售员。对外经常受到顾客的抱怨，对内甚至会受到公司内部其他同事的歧视。客服被误解成为一个在夹缝中求生存、不被人喜欢也没

2、什么发展前途的职业。我开始从事客服工作时也有很多人不理解，有不少朋友和同事跟我说：“以你的学历和能力找个什么工作不好，为什么选择做这种整天受气还不被人尊敬的工作呢？”在她们看来做客服前途渺茫，难有出头之日，但从我踏进来开始，就已经喜欢上了这一工作并乐在其中，因为我看到了别人还没有意识到的希望和机遇，客户服务真的是一个朝阳产业，对电商类企业更是如此。而我之所以坚持做这个行业，其中的一个重要原因就是希望通过自己的努力改变大家对于客服工作的态度，并且为行业培养出一批精英人才。毕竟在客服领域的人才太稀缺了。

3、观察员：您能够介绍一下杜娘客服吗？杜立：其实，打造行业第一品牌是我们杜娘客服团队的目标，也是我们团队成员共同的理想。杜娘团队之所以要树立这样一个目标，是因为我们希望引起大家对专业客服职业的重视，希望企业能意识到客服对于其持续发展的重要性。在电子商务成为潮流的时候，客服是作为电商产业链的新支点存在的。杜娘客服的目标是打造鹰派客服团队，有鹰的勇敢、敏锐、迅速和蜕变的精神。我们在定位这个理念的时候，同事也说，客服对待客户，也要有像“老鹰抓小鸡，来一个抓一个”，我觉得很形象。我们特别是对企业客服主管的培训非

4、常重视，在销售、客户服务及个人发展等方面帮助客户挖掘有用数据，寻找最佳的解决方案。观察员：是的，客服主管是企业的主力和核心资源。杜老师之前也说了，很多人对客服存在误解，认为客服只是接听电话，这的确是我们最为直观的一种感觉。那么一个人真正的从事了客服工作，他们能够在这个过程中，学到些什么东西呢？杜立：的确，这是每个想要踏入或者已经踏入这个行业的朋友非常关心的问题。我还是和大家分享一个发生在我身边的故事吧！一个娇气霸道的小女生是如何从一个一线客服成长为干练利索的客服部经理呢？她原本是个脾气火爆，我行我素

5、的女孩，有那种眼睛里容不下一粒沙、受不了一丁点委屈的个性，因为一些不得已的原因才选择做了客服。开始的时候不仅客户对她的投诉一连串，连她的伙伴们也受不了她的臭脾气，都不想和她一组工作。我当时一方面是基于对她遭遇的同情，另一方面我看到了她的倔强，觉得她或许是个可塑之才，也可能是她的她倔强激发了我的挑战心理，我很想知道好的客服人员到底是天生的还是后天培养的，于是我在她身上就多花了点心思。我花了不少时间对她进行针对性的教导，再加上她自己的不懈努力。不仅客户对她的工作越来越认可，连紧张的同事关系都逐步缓解，进

6、而变得很融洽。她后来也逐步走上了小组长、带班长、主管，经理这些让人羡慕的职位。她觉得最有价值的是学会了如何与人沟通、如何换位思考，如何成为一个人们理想中的好朋友。因为这些改善，也让她的家庭更和谐，与亲戚、朋友相处的更和睦，她获得的不仅是事业上的成就，更有来自生活上的满足感。如今她也经常和很多朋友分享她的成长经历，以及她下一步的目标：客户服务总监。观察员：您刚刚谈到了一个小女生从一线的客服人员做到了主管和经理，现在向客服总监的方向进行着发展。您能和我们分析一下其中蕴含的道理吗？杜立：个人能力的发展和职

7、位的提升是每个职场人士的最关心的话题。在客服领域，即使是大家羡慕的总监，也是要有一线客服的工作经历。作为客户服务管理类的岗位，没有一线的工作经历是非常可怕的，因为你不仅要对客户的需求进行管理，还要对客户服务人员的需求进行管理。如果你根本不知道他们在想什么，那么“管好”就无从谈起了。从一线作业到基础管理再到高层管理，我们这里说起来只是一个简单的结果。其实，却是需要上上下下共同努力。自我的学习、系统的培训、考核与激励、公司的支持、团队的协助等环环相扣。个人的成长和团队的培养密不可分。同时，团队的良性发展

8、也是N个人凝聚起来共同努力的结果。观察员：最近微信比较火，您对企业在运用微信上有什么建议？杜立：从客户服务的角度来看微信，它不仅是传播工具还是一种非常实用、方便，即时的互动沟通平台。我们可以第一时间将信息传递给目标客户，也能够第一时间收集到被我们忽视或者遗忘的客户需求，并及时做出应对之策。不仅如此，微信还是一种情感维系和深化的客户关系管理(CRM)工具，在这里，不再是商家和客户的关系，更多意义上，可以将这种关系发展成某方面的顾问关系、战友关系甚至是亲密的朋友关系。观察