浅谈客户关系管理中的个性化服务

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1、浅谈客户关系管理中的个性化服务陈!学［上海烟草工业印刷厂］【摘!要】!目前，全球约有"#$个国家和地区生产卷烟，中国拥有全球约"%#的卷烟产量，占据了全球"%#的卷烟市场。为应对烟草国际市场的严峻挑战，近年来中国烟草行业的改革正大刀阔斧地进行着———卷烟生产力布局重大调整，组建大企业，培育大品牌，实现工商分离，努力提升综合竞争力。本文主要介绍在竞争日益加剧、服务时代全面来临之际，作为印刷企业（烟草配套印刷企业）应该怎样应对新形势、新挑战从而把握机遇。指出在新形势下，各大企业已经意识到客户关系管理&’(）的重要

2、性并针对各有特点展开了一系列的活动。作为提供中间产品的印刷包装企业，唯有在实施客户关系管理活动中关注针对客户的个性化服务，才能更好地提高客户满意程度，抓住老客户、争取新客户，增强企业的竞争力。【关键词】!客户关系管理个性化印刷服务一、客户关系管理以及个性化服务概念"、客户关系管理企业经过较长一段时间地运作，往往会积累许多客户信息资料。经营销售人员逐渐发现谁能较好地利用这些信息，谁就能抓住市场的脉搏。&’(在这种环境下提出并越来越被人们所重视。&’(是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的

3、市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。$、个性化服务的含义随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。越来越多的企业实践证明，个性化服务在改善客户关系提高客

4、户满意度、培养客户忠诚以及增加销售业绩方面具有明显的效果。提到个性化服务，我们首先应该理解及认识一下服务的含义、内容及特征，了解客户的服务期望，只有深刻理解认识这些含义及内容，才能熟练的掌握并运用。从某种意义上讲，服务—"—浅谈客户关系管理中的个性化服务是企业或个体的生存技能，没有服务企业也就没有了生存的价值。服务作为一种形态，既是物质的，也是精神的，他具有四个特征。所谓个性化服务，就是以服务的特征为出发点，一方面按照客户自身的实际情况（行业特点、市场占有率等等），另一方面按照客户成交的不同阶段提供不同的服务

5、信息及相关内容，制定出客户想要的、满足甚至超出客户期望值的服务内容。二、!"#及个性化服务在烟印厂的实际应用虽然客户关系管理得到越来越多的企业的重视开始应用并且取得了良好的效果，为企业带来了可观的收益。但是在大部分的垄断企业，特别是国有大中型垄断企业中，由于其特殊的原因，很少被应用。我厂是较早尝试!"#的国有企业之一。一、数据分析、建立客户价值金字塔模型统计数据表明，目前企业$%&的销售额来自’(&的重要客户，而其余))&中的大部分客户使企业获利甚微。可见，印刷企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客

6、户采取不同的策略。（’）、客户细分的标准和流程将客户分类为现实客户与潜在客户，主要是为了实现对客户的细分，从而分门别类的细化客户的资料管理，有针对性的进行相关的市场营销及客户服务活动。以下为我厂对客户进行细分的情况：———*+,客户：战略伙伴，销售金额!(--万———大客户：销售额大的客户，销售金额!’$-万现实客户{———一般客户：销售额一般的客户，销售金额!’--万———小客户：销售额较少的客户，销售预算金额!$-万———战略客户：待开发客户，销售预算金额!(--万———.类客户：销售预算金额!’$-万潜

7、在客户{———/类客户：销售预算金额!’--万———!类客户：销售预算金额!$-万—(—浅谈客户关系管理中的个性化服务!!（"）、客户价值金字塔模型客户资料是#$%中管理的核心对象，#$%中的大多数活动都是围绕客户资料进行的。在全国印刷市场竞争日益激烈的今天，印刷企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合“二八法则”的，即"&’的客户创造了(&’的利润。而要实现“以客户为中心”的#$%理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的

8、数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。客户价值金字塔可以说是#$%最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔’’型分层客户价值图。根据客户价值金字塔模型图，我们可以将零散的数据转化为知识，迅速地为企业决策人提供有效帮助，并结合我厂内部的信息资源和知识积累，有效地评估客户全方位、