品质就是符合顾客需求(品质小故事)

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1、品質就是符合顧客需求(品質小故事)【前言】品質，是符合顧客需求「品質是一種能讓消費者或使用者滿足，並且樂意溝通的特質。」 「品質是以最經濟的手段，創造出市場最有用的產品。」幾乎每個人都知道「品質」很重要，也非常清楚若想立足世界經濟舞台，擁有競爭優勢，就必須提昇品質-無論是產品的品質或是服務的品質。然而究竟品質的定義是什麼？衡量的標準又在哪裡？要如何做才能真正提高品質、改善品質呢？過去，許多人對於品質的認識仍然只是粗淺，也許一知半解，更或許毫無概念，甚至有所偏差。但近年來，台灣企業對「全面品質提昇」運動的推廣不遺餘力，其結果使得企業的競爭力得以跨足全球。如今農業現代化、全球化，已

2、是一股無法抵擋的熱潮，要讓過去我們引以為傲的農業奇蹟繼續維持，甚至躍登世界舞台，惟有我們的農民或經營者開始重視品質，才有機會具備國際競爭力，只有農友們對品質有深刻認識，才能落實品質的改進工作。因此，我們希望藉由本手冊，以輕鬆又淺顯的方式，為各種可能的疑問提供解答，釐清許多似是而非的品質觀念，建立正確的品質意識，進而改變態度，付諸行動，真正做到品質是符合顧客需求的終極目標。   在本手冊中，我們開宗明義為品質訂出一個明確的定義--「品質，是符合顧客需求」，並針對定義中的各項要素「顧客、需求、符合標準」等項，做進一步的探討。希望透過本手冊的內容，可以讓您瞭解顧客的重要性，並找出您的

3、主要顧客，進一步去探尋、發掘顧客的需求，以掌握符合顧客需求的標準與原則。14/14【品質小故事】  公車司機阿輝一直是同仁眼中的「優良駕駛」，最近汽車客運公司為舉辦服務品質提昇運動，特別督促擔任第一線服務的司機同仁，要以「顧客滿意服務」為今後的努力重點。身為同仁模範的阿輝，對此活動寄予厚望，決定要更加對搭車民眾提供高品質的服務。      早晨七點多，公車行經許多市民做晨間運動的大型公園，阿輝好心地想為更多的乘客服務，他知道現在這個時間，這一站一定有許多剛結束晨間運動的民眾，於是多花了點時間停留該站站牌前等候乘客，沒想到這樣的美意，遭到車上許多趕著上班的年輕朋友們抱怨，這些上班

4、族認為為了能準時上班，即使是數分鐘的短暫停留也會受影響。        面對車上乘客的不諒解，司機阿輝心想：「難道我這樣做，錯了嗎？」14/14【各說各話】◎公車司機：◎早上車的乘客：◎被司機好心等候的乘客：●提問1.根據故事的演變，你覺得你會站在哪一邊？●提問2.追求「好，還要更好」難道不對嗎？●提問3.你認為「超越顧客需求」這個觀念如何？專家的話：事實上，不論你站在哪一邊，品質絕不能是毫無條件、毫無限制的無止盡成本。在這個案例中，我們所要強調的是顧客的重要性，任何的企業或組織一定要找出自己的顧客，也就是你所服務的對象。如果，公司的政策是講究時效、以提供快捷的服務為宗旨，那麼

5、司機阿輝所服務的對象應該是以車上的上班族為優先考慮。例如台灣鐵路局的火車或是台北捷運公司的捷運列車，強調的一定是準時，離站時間一到，立即離去，決不拖延。如果，公司的政策是想儘可能服務更多的民眾，那麼阿輝在這個案例中所採取的行動，就不會有爭議。例如大型醫院內，總是正在診療室內的民眾，擔心醫師對他所進行的醫療問診過程太短、過於倉促、不夠關心，而在候診室的病患，卻總是認為別人的看診時間過長，讓他們在候診室內等候太久。如果這間大型醫院的政策，是要強調讓更多的民眾享受到醫療資源，那麼，他們就必須在合理的時間內，完成每一個民眾的看診過程，此時醫師當然無法對每一個病患給予百分之一百的關懷。結

6、論：顧客永遠是對的。因為顧客永遠有表達需求的權利，但是所有有品質的行動控制權，則應該在提供服務的人身上，就像是司機阿輝。不論哪一種乘客，都不確定下一班車什麼時候會來？不確定如果搭上這班車，是不是能準時到達？就是由於這些不確定的狀態，使我們無法順利掌握產品或服務的品質。因此，品質的建立應該先確認      「誰是你的顧客？」      「他們要的是什麼？」      「生產的製程或服務的流程有沒有標準可言？」14/14【品質的Q&A】Q：什麼是品質？品質的意義-品質是「符合顧客需求」，不見得要美，不見得要昂貴，只要是符合顧客需求，就是有品質。◎品質大師戴明博士說：    「品質是

7、一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。」◎品質大師裘蘭博士說：「品質是一種合用性，而所謂的合用性指的是產品能在使用期間滿足使用者的需要。」◎品質大師費根堡博士說：     「品質不是最好的，它是在某些消費條件下的最好。這條件指的是產品價格及實際用途。」◎品質大師石川馨博士說：      「品質是一種能使消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。」◎品質大師克勞斯比博士說：       「品質就是符合要求的標準。」這五位大師的看法都有一個共同點，品質不是指美好的東西或價值不貲而有份量的東