3电子政务服务能力管理研究的问题与思路

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1、18电子政务9E-GOVERNMENT2010电子政务服务能力管理研究的问题与思路＊胡广伟①　顾日红②　陈建生③①南京大学国家保密学院　江苏南京　210093②江苏省发展与改革委员会　江苏南京　210013③江苏省信息中心　江苏南京　210013摘要:概述了电子政务服务能力管理研究的主要问题，包括电子政务服务能力的内涵、影响因素、培育与提升方法、管理工具等４个方面内容；从主要内容、关键环节、技术路线３个方面探讨了电子政务服务能力管理研究的思路；简单介绍了研究的现阶段进展。关键词：电子政务；服务能力；能力培育；能力管理随着电子政务（Ｅ-Go

2、vernment）应用的逐步深入，因是其服务水平偏低，大多数项目的服务效果劣于传统世界各国均把向公众、企业提供公共服务作为电子政务服务方式。可见，公众、企业是否愿意使用电子政务服建设的出发点，投入大量人力、物力、财力发展电子政务主要取决于电子政务服务能力的高低[5]。务服务（Ｅ-GovernmentService）[1]。来自世界银行、经在国际上日益重视通过发展与应用电子政务服务来合组织（OECD）等国际权威机构的研究表明，发展电子提高政府服务能力，及我国大力促进服务型政府建设的政务服务是政府信息化深度应用的核心内容之一[2，3]。基背景

3、下，通过提升我国各级政府职能部门的电子政务服于构建“服务型政府”的基本战略，我国各级政府出台务能力，使电子政务服务手段真正发挥作用，是提升政了一系列政策文件大力推进与规范电子政务服务的发府服务水平与服务质量的重要手段。而目前，关于电子展，特别是2006年《国家电子政务总体框架》（国信政务服务能力及其管理相关问题的研究还很少见诸报端。〔2006〕2号）的发布及2008年《政务信息资源目录体本文探讨了电子政务服务能力管理研究的思路，希望为系》与《政务信息资源交换体系》的实施，均把电子政此项工作的深入开展开启一扇窗口。务服务系统建设列为我国电子

4、政务建设的核心目标。比较而言，我国电子政务服务水平的国际位次相对一、电子政务服务能力管理研究的主要问题落后。联合国2008年统计报告显示，我国电子政务服务关于电子政务服务能力管理的研究，不但要关注用水平在其192个成员国中列第49位[1]。中国互联网络信户需求及宏观环境，而且更应该从政府组织的管理、人息中心报告亦显示，我国仅有不足5%的互联网用户使员、协作、文化、技术、运营等微观方面展开探索，找用过电子政务服务[4]。2008年，通过发放回收近500份到电子政务服务能力的影响因素，并加以有效地管理。具调查问卷发现：大多数人不使用电子政务服

5、务的主要原体而言，该工作首先要明确电子政务服务能力的内涵、结*基金项目：国家自然科学基金青年基金资助项目“电子政务服务能力影响因子实证研究”（70803018/G0306）；教育部人文社科一般项目青年项目“电子政务服务能力影响因素实证研究”（08JC870006）。电子政务9E-GOVERNMENT201019构与特征，进而找到影响服务能力的主要因素，然后建的复合体。立培育与提升服务能力的方法与途径，并开发相关标准在组织实践理论领域，Cresswell等人[11]认为，能力与能力评估认证工具，持续推进电子政务服务能力的提存在并体现于组织的

6、实践活动中。基于这一思想，当一高（参见图1）。要有效开展上述工作，需要考虑如下几项任务有多个参与者时，因目标、利益、职能、结构与个问题：电子政务服务能力是什么？电子政务服务能力文化的不同且相互影响，能力则通过知识共享、处理利的影响因素有哪些？它们之间存在怎样的影响关系与规益冲突、形成新的秩序体现出来。类似，但不尽相同，持律？如何培育与提升电子政务服务能力？以及电子政务动态观点的学者认为能力存在于信息系统开发的学习与服务能力评估、认证标准与工具的构建等问题。反馈过程中[12]。基于这种视角，认识与讨论电子政务服（一）电子政务服务能力是什么务

7、能力时，应关注提供服务过程中所涉及到的相关活动，对这一问题，目前还很少见到专门的讨论。从本质并处理好组织（部门）间因目标、利益、结构、文化等上讲，电子政务服务能力根源于政府组织的能力。关于差异所带来的影响，特别是涉及“条”与“块”整合时。组织能力（文中“组织能力”取“组织的能力”之意）的在资源能力领域，有学者认为组织的能力不同是因研究主要有三种视角：组织能力理论（OrganizationalCa-为关键资源的差异，比如固定资产、知识、技能、社会pabilityTheory，OCT）、组织实践理论（OrganizationalPrac-关系

8、等的差异[13]。该观点还认为不同的资源整合水平并ticeTheory，OPT）与资源能力理论（OrganizationalRe-不一定产生相应水平的能力，而不同资源的整合则一定sourceT