2.私人银行客户关系管理与沟通

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1、私人银行客户关系管理与沟通资格认证培训私人银行家1课程纲要私人银行家一、客户关系经理的角色–客户关系经理的职责–卓越客户关系管理的步骤–管理客户的期待–私人银行客户的特点–独特的客户体验–客户关系经理主要扮演的角色–私人银行家具备的要求–客户关系经理的绩效考核指标–客户关系经理的成长–客户关系的价值管理2课程纲要私人银行家二、客户关系管理的三大面向与策略–开发优质的高资产客户：Acquisition目标客户的定位开发新客户的营销策略–自我开发–既有客户转介绍（MGM）–内部推荐（金融集团之自身的全球网络）–外部推介（

2、第三方推荐或代理机构）–营销与推广活动–外部增长3课程纲要私人银行家–耕耘现有客户关系：Development个性化、差异化的产品与服务服务定价策略谘询顾问服务模式客户关系经理的销售有效性提高客户关系经理销售效率的三步骤–维持既有老客户关系：Retention客户预警系统与指标客户流失的原因替世代移转作准备4课程纲要私人银行家三、了解你的客户（KYC)–高端客户的行为心理分析–有效建立客户信任关系–沟通的原则–如何展开有效率的面谈–客户会议的诀窍–导引客户需求-三层次询问–聆听的技巧-有效聆听–会议中的异议

3、处理-LSCPA原则–总结需求四、实例练习-客户会议（分组讨论与报告）5一、客户关系经理的角色私人银行家客户关系经理的职责卓越客户关系管理的步骤管理客户的期待私人银行客户的特点独特的客户体验客户关系经理主要扮演的角色私人银行家具备的要求客户关系经理的绩效考核指标客户关系经理的成长客户关系的价值管理6客户关系经理私人银行家客户关系经理（RelationManager;RM）–维护好客户与私人银行之间的关系–客户与私人银行之间双向沟通的桥梁–客户关系经理的素质与能力，对私人银行业务的成功与否至关重要每一

4、家私人银行对客户关系经理的称谓不尽相同，有些称之为银行家（Banker）、有些称之为客户顾问（ClientAdviser;CA）、有些就直接称之为关系经理（RelationManager;RM）；不管称谓如何，其功能最主要的就是维护好客户与私人银行之间的关系。7客户关系经理私人银行家打猎者（HUNTER；或称猎手）：主要职责在于获取新客户；利用客户关系经理的本身的人脉、参加各种社团或商会俱乐部、各式营销活动、或是与其他第三方机构合作来取得新的客户。除了由客户关系经理直接获取客户之外，客户关系经理也需要去与一些第三方机构（例

5、如：会计师事务所、律师事务所）建立合作关系，以打造转介绍客户的渠道。耕耘者（FARMER；或称农夫）：主要职责在于维护旧客户；客户关系经理必须提供各种服务以满足客户的需求，并努力维持客户的良好关系，并提升客户的满意度。8客户关系经理私人银行家私人银行的客户锁定在高净值资产客户（HighNetWealthIndividual;『财务总监』式服务HNWI），这类型的客户虽然其财富最终属于个人所有，但是其管理财富模家族信托规划式与投资行为更像一个法人机构，因全球资产管理架构此私人银行客户关系经理除了要给私现金流管理人银行

6、客户一对一、一站式的服务之外，还要做到客户的财务咨询顾问，投资建议与规划更要提供『财务总监』式的服务。不动产规划法律咨询与建议这一模式意味着私人银行的客户关系经理必须具备更加广泛且精深的专业全球税务筹划知识，并与其他专家顾问进行更有效率的合作，并更加注重结果。9卓越客户关系管理的步骤私人银行家优质的客户关系是私人银行业务中最关键的价值驱动因素，根据博思艾伦咨询管理公司（Booz,Allen,Hamilton&Reuters）的研究报告指出，要实现卓越客户关系管理的步骤如下：–执行协商好的金融服务（最基本的能力）–

7、投资组合监督–积极的客户管理–值得信赖的顾问两大必备技能–了解客户（KYC）–管理客户的期望10卓越客户关系管理的步骤私人银行家执行协商好的金融服务（最基本的能力）–了解客户（KYC），包含背景资料与需求–接受与回应潜在客户对业务的咨询–符合银行业务指导原则与监管要求–标准化的风险评估与配对–各种投资手段的获得–完全的监管合规性–交易与对帐单的处理、执行与正确的报告–技术上正确的建议–客户经理基于激励之上的行动11卓越客户关系管理的步骤私人银行家投资组合监督–了解客户的风险特征–持续的监督投资组合–定期回顾并讨论投资策

8、略–程序化的获得客户–回应客户对投资理念的询问12卓越客户关系管理的步骤私人银行家积极的客户管理–与客户有较高程度的个人关系–了解每个客户的要求与期望–对投资业绩进行个性化关注–目标明确，以解决方案为主导的投资建议–为客户的投资组合积极推荐行动方案13卓越客户关系管理的步骤私人银行家值