2013电商售后服务管理手册new

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1、2013电商售后服务管理指南——退款退货批量管理升级引言“7天无理由退换货”、“运费险”、“退货运费卖家承担”等服务措施，消除了消费者对网上购物的疑虑，帮助商家得到了大量的订单。但是，真正开始履行这些售后承诺的时候，商家的情况又是怎么样呢?去年双11大促后，商家后台走访了大量商家，其中不乏电商中的佼佼者，但是展现在我们面前的售后退款退货服务又是另一番景象：场景一无数的“表”哥和“表”妹。售后问题处理利器——EXECEL。售后流程非常复杂，客服维护着四张EXCEL表格:总表，退货表，换货表，财务表。每笔售后订单，都会录入EXCEL表格，在E

2、XCEL中筛选原因，再把订单从EXCEL中复制在网上一笔一笔的操作。收到退货后，仓库人员把退货的EXCEL传给客服，客服再把退款EXCEL传给财务处理。场景二财务办公室人头攒动，紧张有序的工作着，平时只有2个财务到淘宝退款页面一笔一笔的输入支付宝密码进行着退款。双11后，2个财务增加到8个财务，从早上9点忙到晚上12点，这样加班加点加人手的干，依然忙了半个月。场景三双11后，售后处理人员从15人增加到36人。仓库里面堆积如山的无头包裹。最让人绝望的是如何从堆积如山的包裹中找出已经退款的包裹！综上所述，可以看到支撑售后服务除了EXCEL就是

3、人肉，结果可想而知：效率低下，出错率高。这类情况在双十一大促活动后尤为明显，由于各种原因，导致部分商家双十一后退货率高达20%多，涉及上万的订单退货，服务DSR评分全新飘绿，好不容易冲起来的人气宝贝一下子武功全废，又要重头再来。退款退货问题已经成为商家们的噩梦。那么今年退货退货应该怎么做才能让商家从噩梦中醒来？目录引言................................................................................................................

4、...........................................................................2淘宝天猫退款退货管理背景.................................................................................................................................................4售后查询..................................

5、............................................................................................................................................5订单截停...............................................................................................................................

6、...............................................7同意退货..............................................................................................................................................................................9拒绝退款/退货......................................

7、...........................................................................................................................12同意退款...............................................................................................................................................

8、............................14批量处理..............................................................