DB61∕T 1005-2015 温泉旅游服务规范

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1、ICS03.080.30A12DB61陕西省地方标准DB61/T1005—2015温泉旅游服务规范Hotspringtourismservicespecification2015-12-30发布2016-03-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1005—2015前言本标准的编写规则依据GB/T1.1-2009。本标准由陕西省旅游局提出并归口。本标准由陕西省旅游局负责解释。本标准起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司。本标准主要起草人：费文娟、张小梅、刘文丽、李亮、李延平、毛敏、杜彩。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西华清宫文化旅游有限公司电话：0

2、29—83812003地址：西安市临潼区华清路038号邮编：710699IDB61/T1005—2015温泉旅游服务规范1范围本标准规定了温泉旅游服务术语和定义、总则、运营管理要求、服务流程、服务要求、服务质量评价与改进等要求。本标准适用于我省提供温泉旅游服务的企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9665公共浴室卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定LB

3、/T016-2011温泉企业服务质量等级划分与评定SB/T10426-2007餐饮企业经营规范SB/T10470-2008温泉服务业经营技术规范DB61/T510.1-2011公共场所公示语英文译写规范第1部分：通则《公共娱乐场所消防安全管理规定》（公安部［1999］第39号令）《沐浴场所卫生规范》（卫监督发［2007］221号）《娱乐场所治安管理办法》（公安部［2008］第103号令）3术语和定义SB/T10470确定的，以及下列的术语和定义适用于本标准。3.1温泉旅游服务hotspringtourismservice是以温泉资源为依托，向顾客提供温泉泡汤和

4、健康理疗为主，集旅游、度假、休闲、养生等内容于一体的服务形式,体现温泉服务与自然风光或文化主题等旅游资源的结合。4总则4.1温泉旅游服务企业应具有由相关资质机构编制的勘查报告和水质化验报告。温泉资源的开发和利用应取得采水许可证、用水许可证等，实施勘查钻井的还应取得勘查许可证。4.2温泉旅游服务企业建设应统一规划、合理布局。建筑、附属设施设备应符合国家安全、消防、卫生、环保等有关法律、法规。1DB61/T1005—20154.3温泉旅游服务企业的卫生要求应符合《沐浴场所卫生规范》、GB9665、SB/T10470-2008第6.3条和LB/T016-2011第7

5、章的有关要求。应定期监控温泉水质的卫生指标，并经卫生疾控部门检验合格。4.4温泉旅游服务企业的安全管理要求应符合《娱乐场所治安管理办法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》及SB/T10470-2008第6.4条等相关规定。4.5接待区、更衣区、淋浴区、布草区、温泉池区、休息区及交通、卫生等相关设施、设备的功能与配备应符合SB/T10470-2008第7章的要求。4.6温泉旅游服务企业从业人员的执业资格、仪容仪表、基本素养及业务技能等要求应符合SB/T10470-2008第8章的相关要求。5运营管理要求5.1温泉旅游服务企业应具有健全的经营组织机构。应建立健全满

6、足企业运营的管理制度。5.2应制定完善的服务流程、服务质量要求及岗位工作标准，并积极运行，持续改进。5.3应制定培训方案，定期对员工进行专业培训，提升员工素养，优化人员结构，员工数量应满足服务运营要求。国家规定的特殊技术岗位人员应持证上岗。5.4应配备专职安全管理员，例行开展消防及治安检查。应制定消防、治安、自然灾害、停电停水等突发事件的应急预案，并定期开展演练。5.5应制定顾客溺水、外伤、过敏、中暑、昏厥、疾病复发等安全事件的紧急处置预案，并组织相关岗位开展培训和演练。6服务流程温泉旅游服务的一般流程应符合附录A的要求。7服务要求7.1前厅接待服务7.1.1

7、前厅总台应设置接待、问询、登记、物品寄存、结账收银及投诉受理等功能，并保证营业时间内人员在岗。7.1.2应提供温泉泉质、水温、汤池种类、服务产品、消费价格、营业时间、安全须知、泡汤须知等方面的咨询服务，并在醒目位置公示以上有关信息。7.1.3应设置醒目的警示牌，提示顾客温泉沐浴的注意事项，如急慢性传染病和高热者、妇女生理期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤病患者、酒后、空腹者不适宜入池，儿童、老人等特殊人员须有人陪同。7.1.4应设置温泉泡汤导览图、全景图等指示牌。宜提供中英文对照的公示语和标识，公示语的译写要求参照DB61/T510.1—2011的相关规定。7.1

8、.5接听和转接电话时，应做到准确、及时