斯巴鲁客服业务培训教程_1

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1、中冀斯巴鲁客服业务培训111中冀斯巴鲁客服业务培训•一、客服业务指标管理•二、客服业务管理22一、客服业务指标管理学习的目的：•通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。希望达到的效果：•能应用管理指标找出弱点项目331、流失率（12月）•含义：N-12月来厂的客户中在（N-11）月至N月期间未来店客户数占N-12月来厂客户数的比率。•目标值：≤5%最佳值是“0”；N-12月来厂的客户中在之后一年内未来厂的客户数量•流失率（N-12）=X100%N-12月来店客户数•N-6月流失

2、率指N-6月来厂的客户中在（N-5）月至N月期间未来店客户数占N-6月来厂客户数的比率。（目标值≤10%，最佳值是“0”）•进行流失率统计：•1）N-6月来厂的客户数：4S系统中报表统计中“接车报表”中查询；•2）4S系统中报表统计中对N-5月至N月的来厂客户记录查询；•3）将N-6月未来厂的客户数筛选出，用未来厂的客户数除以N-6月来厂的客户数得出流失率。•4）同时4S店可以进行未来厂客户原因调查并分析，对存在不足拟定对策。44•2、档案信息准确率目标值：档案信息（地址）准确率≥95%；档案信息（电话）准确率≥100%活动邮寄信件（邀请函等）成功数量档案信息（地址）准确率

3、=×100%活动邮寄总数售后跟踪回访总数-电话（停机、空号、号码错误等数量）档案信息（电话）准确率=×100%售后跟踪回访总数•3、定期保养通知成功率目标值：定期保养通知成功率≥90%定期保养通知成功数定期保养通知成功率=×100%定期保养邀请对象数55•4、首保实施率•含义：自店销售车辆中回店首保的比率。自店销售车辆中回店首保车辆数首保实施率=×100%自店销售台数•自店销售车俩回店首保车辆数指N-2月至N月自店销售车辆进店首保的车辆数。自店销售台数指的是N-3月自店销售的车辆数•5、定期保养招揽成功率•含义：4S店定期保养对象招揽成功的比率。•目标值≥60%被邀请的车辆

4、实际来厂台数定期保养成功率=×100%定期保养邀请对象数66•6、跟踪服务成功率•目标值≥90%跟踪服务成功数×100%跟踪服务成功率=交车台数（跟踪有效期内）•7、不满意发生率•目标值≤5%当月回访不满意客户数•不满意发生率=X100%当月回访客户总数•8、客户意见解决率•目标值=100%当月已经解决的客户抱怨（投诉）数客户意见解决率=X100%当月客户抱怨（投诉）总数77二、客服业务管理•1、客户档案维护与更新流程；•2、客户招揽；•3、跟踪回访；•4、投诉处理管理规定；•5、救援卡管理相关规定；•6、客户活动管理；•7、日常业务管理规定•1）客户档案准确率的统计、管理

5、内客户分析、客户流失率（每月）•2）招揽通知成功率、招揽成功率、首保实施率、未来店原因分析（每月）•3）跟踪回访成功率、客户意见解决率、月度不满发生率、客户投诉汇总及防止再发措施。（每月）•4）救援卡（自费卡）办理统计分析（每月）•8、经销商客服需将日常业务情况及时反馈相关部门并报送经销商总经理，根据中冀斯巴鲁客服中心要求准时上班中冀斯巴鲁。881、客户档案维护与更新1）前台人员建立与完善客户档案2）客服人员协助完善客服人员日常工作中发现错误客户信息后，记录在4S系统中，前台人员在客户再次进店时确认。每天更新《客户档案》信息（可按地址管理、也可按车型不同进行管理、可以加入更

6、多信息例如救援科信息、会员卡信息等）99u客户档案更新流程1010u4S系统中如何标注（客户档案更新）•客户信息错误、客户意见或建议、追踪确认事项、其他需要注意的事项均在下次特别提醒中做记录；1111121213132、客户招揽u定期保养计算由客服人员每日（在维修履历汇总表中）登记日期和里程，设定公式自动计算生成，推算出下次保养日期。例：来店日行驶里程作业项目2010.11.12050020000KM保养2011.1.22450025000KM保养??30000KM保养估计下次保养时间的方法：(下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=（29500-24500）÷[（245

7、00-20500)÷61]=76天由此估算出下次实施定期保养的日期为2011年3月17日；1414u定期保养提醒细则•第一条每日根据当天定保车辆信息推算出下次保养里程和日期。•第二条依据预计保养日期提前5天以短信形式通知客户。•第三条依据预计保养日期推迟10日针对未来店保养客户进行电话提醒。并做好记录•第四条每月5日前根据N-2个月的对象联系表，导出维修客户维修履历并使用“VLOOKUP”函数核查对象客户是否已来厂保养，确认来厂保养的客户数，以统计出（N-2)月的定期保养邀请成功率，并做出定期保养未来店原因分析报表