it服务管理中核心配置数据模型的研究new

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1、http://www.paper.edu.cnIT服务管理中核心配置数据模型的研究王继东北京邮电大学电信工程学院，北京（100876）Email：wangjidong@139.com摘要：本文通过对IT服务管理中核心配置数据模型的研究，提出了一种结合服务水平管理的配置数据模型设定方法。该方法从流程关注的问题入手，结合关键数据的分析、梳理，定义数据之间的关联关系，最终形成较为完整的配置数据模型设定实现方法，为ITIL流程的落地提供了实现基础。关键词：ITIL，配置管理，服务水平管理，信息模型1.引言随着运营商对业务支撑的要求越来越细，随着IT技术的不断更新发展，电信企业IT系统越

2、来越来越复杂。服务器从Z系列主机到Unix服务器以及PC机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从NMS（电信网络管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理）、Billing（计费系统），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障IT系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个公司领导需要仔细思考的问题。与此同时，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所预期的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。在这样的环境下，ITSM应运而生

3、，其最佳实践ITIL近年来成为了IT管理的热门话题，但ITIL着重关注了IT管理流程的梳理与优化，其良好的建议往往无法落地，因为在进行IT服务管理过程中大家往往忽略了信息模型的分析与设定。本文将从IT服务管理出发，结合ITIL最佳实践，探讨分析IT管理中的信息模型设定。2.ITSM与ITIL在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（ITServiceDelivery）和IT服务支持（ITServiceSupport）两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体

4、系，ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，一般译为[1]“信息技术基础架构库”。OGC于2001年发布的ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（ServiceManagement）、业务管理（TheBusinessPerspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICTInfrastructureManagement）、应用管理（ApplicationManagement）、IT服务管理实施规划（PlanningtoImplementServiceManagement

5、）和安全管理（SecurityManagement）。-1-http://www.paper.edu.cn图1ITIL6个模块之间的关系在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。3.IT服务管理中的关键信息目前的电信企业中IT服务管理的实施着重关注在IT支持层面，通过对IT管理的初步支持信息化的改善来提升IT服务水平。3.1关键流程考虑到结合现状、降低风险、分步实施的部署方式，现在实施在电信企业中的关键流程主要是：事件管理流程，问题管理流程，变更以及发布管理流程，配置管理流程，服务水平管理流程。所有这些流程

6、可以单独建设，但是在工作中又是相互联系、相互支撑的。图2目前IT管理中重要流程的相互关系-2-http://www.paper.edu.cn由上图可见，在服务支持这个领域内，主要涵盖了事件管理流程、问题管理流程、变更以及发布管理流程、配置管理流程，在结合业务考虑上，服务支持流程与服务提供中的[2]服务水平管理流程相互联系。各流程间相互独立又相互联系，事件、问题管理流程保证在IT管理过程中对出现的一些问题进行解决，如果出现重大的修正，需要对正式的生产环境进行调整，则触发变更以及发布管理流程，在整个的过程中都需要对整体的生产环境配置进行查询或者更新，且所有的调整、变化都会影响到为企

7、业、为用户提供的服务，所以总体来说配置管理以及服务水平管理会与各个流程密切相关，这两个流程中的信息模型如何设定也就成为流程是否能顺畅运转的关键。3.2关键数据信息如何进行信息模型的设定？首先我们要关注一下这两个流程本身解决何种问题。服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客户的服务的质量水平的流程。服务水平管理流程的主要目标是：整合提供IT服务所需的各种要素；生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；整合IT战略和业务需求；以一种