面向电信企业it系统的服务管理体系及建设思路

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1、电信枝求赵勇工业和信息化部电信规划研究院北京100037ill引言(1)理念方面的差异。相比而言，IT系统的服务管理工作更加关注用户的感知“随着各种数据业务平台的迅猛增多以及网，在服”一些络务意识方面更强，而传统的网络运维工IP／IT化发展趋势的日益明显，电信企业中的作主要关注设备性能与网络的运行情况。网络结构发生了深刻变化。同时，IT支撑系统(2)成熟度方面的不同。对于我国的电信企在电信企业中的作用、定位也更为凸显，其数业来说，面向接入网、交换网、传输网、无线量也大为增多，并且业务支撑系统与业务平台有融合的趋势“网等基础网络的运维体系经

2、过多年的发展，已。人们在谈论电信企业中的IT”时经非常完善，而整体上看，IT系统的服务管理系统，会出现多种解释。体系仍处于初步发展阶段，在组织架构、工作狭义上讲，电信企业中的IT系统主要包括流程～、制度等方面还需要进步完善。IT支撑系统与各种数据业务平台，其中IT支撑系统又包括管理支撑系统(MSS)、业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)。从广目服务管理体系的整体框架义的角度来看，除了IT支撑系统与数据业务平2．1整体框架概述台之外一，各类基于IP技术与IT技术的计算机网图1所示的服务管理体系的整体框架是络(如原中国网通的IP承载

3、网、CHINAl69骨种理论化或理想化的状况。从目前各大电信企干网、CNCNet，中国移动的IP专用承载网、业的实际情况来看，不仅尚未实现对IT支撑系CMNet一、城域网、MDCN等)也都可以看成是统与业务平台的统管理维护，而且即使在ITIT系统或IT系统的延伸。支撑系统内部，BSS、MSS与OSS也基本上是由电信企业IT系统的服务管理工作与传统的不同部门负责管理维护。这并不意味着电信企网络运维工作是一脉相传的，都是为了保障系业在IT服务管理方面做得不够理想，而是说明统(网络)的安全、稳定、可靠运行，从而建了ITN务管理工作的艰巨性与复杂

4、性，从无序立的一套完整的组织(人员)、流程、制度与到有序、从分散到集中、从散乱到规范，是IT技术(工具)体系；另一方面服务管理体系必须经历的一，二者也有着明个过程。显的区别。主要体现在以下两个方面。无论从我国电信企业运营管理的需求来WWW．ttm．corncn7全业务下的运营支撑看，还是从IT服务管理工作的特征2．2框架体系各组成部分之间的IT服务管理体系中，与据核心地位，对进行分析，各电信企业在组织架构设关系于提升IT服务管理的工作效率与质量置、流程活动以及制度体系等方面都(1)技术体系是基础具有至关重要的作用，其他各项工作不可能做到整

5、齐划一都围绕流程展开，现状如此，未技术体系捐实现对IT软硬件系统。同时，流程的构建一系列工具一来也很可能如此。因而，IT服务管理有效管理维护的、方法或与优化又是项具有挑战性的工作，一系统I『1最具必须把先进的理念与所在电信企业的体系的构建是个理论与实践桐结合，它在整个服务管理体系一通用性的过程，是个不断探索与深化的过，各运营商之间在技术体系中实际情况结合起来，在流程的高效性一与可操作性之间达到平衡程，在引入业界先进理论的同时，需基本是相同的。般情况下，技术体。要与本地具体特征结合起来。系主要包括lT网管系统、IT服务箭理‘3)组织体系是关

6、键从发展趋势看，集中化与规范化系统、IT服务受理平台、服务器和存组织体系包括IT服务管珲组织应是各电信企业完善IT服务管理体系储设备的管理架构。架构设置、工作岗位的职责职能、员的主孽目标。集中化包括两层含义：‘2>流程体系是核心工业务能力与基本素质要求等。【T服IT系统的自身特征决定了其部署方式流程是由一系列具有输入输出务管理中的各项工作最终还足要巾IT天然具有集中化的倾向，因此相应的信息、具备明确的先后顺序、能够完服务管理组织的各位员工来执行，组服务僻理体系也更趋向于集中化；从成特定任务的活动而组成的工作过程织架构的设置足甭合理、员工素

7、质是闺内外实践来看，随着系统数量的增流。本质上IT服务管理工作就是m各否合格同样对各项流程的执行效果具多，通过集中化的、横向分层专业化种流程构成的，如IT服务受理流程、有重要作厂丌。无沦多么合婵的流程体的方式构建服务管理体系，很吖能是IT故障管理流程、IT需求管理流程、系、多么完善的制度、多么先进的技一IT变更管理流程等术种更为高效的方式。。流程体系在整个，最终还足要落实到各位员工，尤图1lT月匣务管理体系整体框架田▲4电信技求“”一织体系纵向其是在IT服务管理体系还不完善的时开展。总的来看，制定制度并不是、制度体系基本都是期，人的作用更

8、为明显。我国电信企件很困难的事，关键是要确保制度的条块分割的构建模式，借用IT系统中“”一烟囱状模式业的实际情况也充分反映了这点。体系化与可操作性。的术语，可称之为。(4)制度体系是保障也就是