cio必修的it服务管理和it外包

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1、IT服务管理白皮书科索路咨询2004年3月科索路咨询版权所有2004TheinformationcontainedinthisdocumentisproprietarytoCosoluConsulting.Thisproductordocumentisprotectedbycopyrightanddistributedunderlicenserestrictingitsuse,copying,distribution,andde-compilation.Nopartofthisproductordocumentmaybereproducedinanyform

2、byanymeanswithoutpriorwrittenauthorizationofCosoluConsultingCo.,Ltd.,ifany.CosoluConsulting科索路咨询公司www.itsmchina.orgIT服务管理白皮书目录1.前言......................................................................................22.概述.............................................................

3、.........................22.1.困扰问题......................................................................22.2.解决之道......................................................................33.ITIL介绍..............................................................................33.1.ITIL的故事

4、..................................................................33.2.实施ITIL获得收益......................................................44.基于ITIL的ITSM介绍.........................................................54.1.ITSM的流程介绍........................................................54.2

5、.IT服务支持（ITServiceSupport）............................54.3.IT服务传递（ITServiceDelivery）...........................64.4.ITSM的整体实施框架................................................7ITSM实施过程的阶段划分................................................7实施IT服务管理的主要组成部分..............................

6、........85.IT服务管理成功实施者......................................................85.1.IT服务管理中的职业生涯..........................................85.2.资格要求......................................................................96.ITIL认证考试.........................................................

7、.............96.1.ITIL认证证书..............................................................96.2.参加ITIL认证考试的条件........................................10CosoluConsultingConfidential1CosoluConsulting科索路咨询公司www.itsmchina.orgIT服务管理白皮书1.前言本文首先由企业管理层常被困扰的一个问题：“信息化资源无法发挥其最大效用，IT无法支持企业业务，与企业业务

8、实现紧密整合”，引出“实施基于ITIL的IT服务管理