通信行业职业技能鉴

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1、通信行业职业技能鉴定2009年电信业务师/高级电信业务师——国家二级/一级考核大纲工信部通信行业职业技能鉴定指导中心2009年9月16电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲（国家二级/一级）说明根据《电信业务员》国家职业标准，电信业务师/高级电信业务师理论知识部分的鉴定要点分配如下：项目业务师（%）高级业务师（%）基本要求一.职业道德5-二.基础知识4540相关知识一.市场调研与分析1020二.业务营销1515三.客户关系管理105四.客户信息管理5-五.培训与指导1020合计1001002009年电信业务师/高级电信业务师（

2、电信业务员二级/一级）的理论知识考试，以《电信业务员》国家职业标准为依据，以通信行业职业技能鉴定培训丛书《公共基础知识》和《电信业务师/高级电信业务师-二级/一级》作为主要参考资料，主要考核内容见如下描述。16电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲（国家二级/一级）电信业务师考核大纲—国家二级第一部分公共基础知识（10分）一.职业道德（5分）1.了解职业的定义及其特点。2.了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3.掌握通信行业职业道德规范。二.法律法规（1分）1.了解法律的基本定义和特征。2.《中华人民共和国电信条例》（1）了

3、解电信条例包含的基本内容。（2）掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3.《中华人民共和国消费者权益保护法》（1）掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2）熟悉消费争议解决的途径。4.《中华人民共和国反不正当竞争法》（1）熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5.《中华人民共和国合同法》（1）了解合同法的基本原则。（2）掌握合同法包含的基本规定。（3）熟悉合同书的结构。（4）熟悉合同的变更和解除。（5）熟悉违约责任的形式。6.《中华人民共和国劳动法》（1）了解劳动法包含的基本内容。

4、（2）熟悉劳动用工制度。16电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲（国家二级/一级）（1）掌握劳动争议的处理方式。2.商业秘密的法律保护（1）了解商业秘密的定义。（2）掌握保护商业秘密的措施。三.电信行业概述（1分）1.基本概念（1）了解电信行业的特点。（2）熟悉电信产品的特点。2.电信监管（1）了解电信监管的基本概念。（2）了解电信监管的目的。（3）熟悉电信监管的机构设置。3.电信业务分类（1）熟悉基础业务的分类。（2）熟悉增值业务的分类。四.通信技术知识（1分）1.概述（1）熟悉现代通信网的构成。（2）熟悉“三网融合”的内

5、涵。（3）熟悉“三网融合”的关键技术。2.固定电话网（1）熟悉固定电话网网络结构。（2）熟悉智能网的组成及开放的业务。（3）了解固定电话网络的演进。3.移动通信网（1）熟悉GSM网络系统。（2）熟悉CDMA网络系统。（3）熟悉移动用户呼叫接续流程。16电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲（国家二级/一级）（1）熟悉移动智能网提供的业务。（2）了解移动通信网络的演进。1.数据通信（1）了解基础数据通信网。（2）了解IP网络技术。2.接入网（1）了解接入网基本概念。（2）熟悉接入网基本类型。五.应用公文写作（1分）1.常用公文（

6、1）熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2）掌握请示的特点及写作格式。（3）掌握报告的特点、种类及写作格式。（4）熟悉会议纪要的特点及写作格式。2.常用文书（1）熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2）掌握总结的特点及写作格式。（3）熟悉投标书的概念及写作格式。（4）熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5）熟悉商业计划书的内容。3.礼仪文书（1）熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2）熟悉邀请书的写作格式。（3）熟悉请柬的特点及写作格式。六.安全生产知识（1分）1.了解安全生产的概念和意义。2.熟悉员工自主安全管理的自我检查。3.熟悉

7、消防安全知识。16电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲（国家二级/一级）1.熟悉用电安全知识。第二部分专业基础知识与相关知识（90分）一.电信市场调研与分析1.电信市场结构（1）了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。（2）熟悉通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。（3）熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。2.电信客户市场分析（1）针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。（2）针对电信组织类市场分析：了解组织类商业

8、市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。3.电信营销调研（1）了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。（2）掌握电信营销调研的设计与实施。（3）熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。二.电信业务营销1.电信营