多系统服务中心的多技能服务人员调度问题研究

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1、系统科学与数学夕改材乙,,不多系统服务中心的多技能服务人员调度问题研究王谦陈芳莲中国科学院研究生院管理学院,北京摘要研究具有多系统的服务中心的多技能服务人员的调度间题通过解决雇用哪些类型的服务人员,各类人员雇用多少,人员如何在各系统中转移以及在什么时候休息等问题,使得服务中心在满足一定的服务水平下的雇用和转移成本最小并且建立了该复杂系统的整数规划模型,对于大规模问题提出了基于列生成法的启发式算法、列举了一个算例来简单说明此方法的基本步骤关链词服务中心,人员调度,整数规划,列生成法主题分类号,,引言,,随着经济的迅速发展企业面临的竞争日益激烈是

2、否能与客户建立一种非常紧密的关系也成为企业成败的关键客户服务中,,心作为企业形象的第一线直接与客户交流其服务,企业质量的好坏直接影响到客户对企业的印象为了更好地吸引新客户和留住老客户必须拥有一套高质量高效率的客户服务系统同时,有效的客户服务系统还能创造和提升企业的,,,品牌优势和信息化水平降低服务成本如何科学地规划客户服务系统提高服务水平对,对员,,成本进行有效控制工进行有效管理是各企业非常关心的问题也是摆在管理人员和研究工作者面前的重要课题,,由于顾客对服务中心的服务需求是多种多样的服务中心通常分为多个系统而各系统的需求具有一定的时间依赖性

3、,不同的系统通常服从不同的需求到来模式,因此,服务中心可,通过雇用多技能服务人员来减少运营成本然而对于服务中心而言解决雇用什么类型的服务,人员掌握不同技能的人员具有不同的雇用成本如何安排人员掌握不同技能的人员,在不同的系统中工作效率可能不同而且人员在不同的系统之间转移可能需要成本和时间等间题不是一件简单的事情本文的研究目的就是要通过解决这些间题使得服务中心在满足一定的服务水平的前提下雇用成本和转移成本最小近年来很多学者研究过类似间题等研究了当顾客的需求是时间依赖性到来的情况下呼叫中心的人员雇用问题,该文假设只有一种服务需求和服务人员,这一假设

4、与实中国科学院研究生院院长基金项目资助,一一收稿日期压冬收到修改稿日期系统科学与数学卷际情况相差甚远和研究了如何平衡服务系统中较高的机器停时成本,但在人员的分配阁与较高的维修工人技能培训成本的问题上不够合理和考虑了在满足一定的服务水平下如何使雇用成本最小的间题和叫研究了如何将多技能工人分配到各部门的间题称同用排队论的思想解决呼叫中心中具有专门人员和多技能人员的分配问题等研究了如何平衡人员雇用和转移成本的问题,但没有考虑在现实生活中人员需要休息的情况本文在的基础上考虑了人员休息的安排问题,建立了两个整数规划模型,一个可用商业软件求解,一个可用列

5、生成法求解模型建立,每类需求由本文研究的问题可描述为一个服务中心将顾客需求分为不同的类一个特定的系统服务,现有多种类型的服务人员可供该中心选择,其中一些类型的服务人员只能服务于某一特定系统,一些类型的服务人员具有多种技能并在规划期内可在不同系统间转移不同类型的服务人员对于每一个服务系统的服务能力可能不同,非熟练人员服务一个客户所需时间会,比熟练人员所需时间更长服务效率相对更低因此需要更多人员来满足所有客户的需求,将服务人员的服务能力定义在至之间,表示服务效率最高,表示不能服务,于该系统服务人员在各个系统之间进行转移需要成本和时间服务人员在规划

6、期中要休息一次,但只能在指定的休息周期内休息服务中心的目标是在满足一定的服务水平下使得人员雇用成本跟转移成本达到最小下面定义与问题相关的符号与参数符号与参数以葱,为标记的系统集合,,,⋯,以亡为标记的时期集合,二,,⋯,以为标记的服务人员类型集合,,,⋯,呱第类服务人员能够服务的系统集合凡能服务于系统乞的服务人员集合在时期亡能满足系统乞的最小的具有服务能力为的服务人员数量、第类服务人员的雇用成本九、乞个系统的服务能力第类服务人员对于第坛〔,、句第类服务人员从系统任从转移到系统呱的转移成本侃凡、乞〔,第类服务人员从系统任呱转移到系统呱的转移时间

7、如服务人员可以开始休息的时期集合几休息持续的时期数本文的模型基于如下几个假设每个时期的长度是固定相等的如,固定半小时为一期服务人员只能在上一时期结束后下一时期开始时从一个系统转移到另一个系统,其所需的转移时间凡小于每一时期的长度在整个规划期内每位服务人员要休息一次,其休息时间是时期长度的整数倍即马为整数,并且服务人员从工作状态转移到休息状态以及从休息状态转移到工作状态时都不存在转移成本任乞,乞,乞,‘、乞、,艺、、、对于任意和〔转移成本满足三角不等式三通过引入如下决策变量期王谦等多系统服务中心的多技能服务人员调度问题研究。、第类服务人员的雇用

8、数量众。在时期服务于系统乞的第类服务人员数量夕。在时期开始时从系统乞转移到系统的第类服务人员数量。艺,叭在时期一服务于系统葱在时期亡初开始休息的第类服务人员的数量叭