电子商务环境下的客户关系管理策略43919

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1、中国软科学!""!年第#期电子商务环境下的客户关系管理策略迟国泰，李敏玲，杨德礼（大连理工大学管理学院，辽宁大连%%&"!*）摘要：随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。因此，电子商务环境下的管理理论与方法的研究，是摆在每一个企业面前的重要课题。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，深入地探讨了电子商务环境下企业在售前、售中和售后的服务过程中可以采取的客户关系管

2、理策略。关键词：电子商务；客户关系管理；管理策略中图分类号：+)(%,!文献标识码：-文章编号：%""!#)’$(.!""!/"’#""$!#"$!"#$"%&’%()*+,(")-%#./%0$"’)1(2’34$1$&%-%1"’150%6"#)1’6+)--%#6%517’#)1-%1"+01234#567897:7;#<7;=8>6;=?@#<7!"#$%%&%’()*)+,-,*./0)&1)*2*134%’5,#$*%&/0)&1)*66789:/;$1*)<89("#$6":A75B5B@C@D@

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6、而域亟待解决的问题，但是对于现存问题没有给出具是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为基础的体的解决方案；并且由于其是从宏观角度出发，对新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的电子商务的主要参与者———企业缺乏具体指导意管理和生活方式。因此，现今有关电子商务的研究义。也越来越多。现阶段关于电子商务的研究主要有在电子商务形式下，企业的市场管理、销售管如下三种类型：一是介绍型S%TS!T，这类文章主要是理、顾客管理等等都将产生很大的变化；企业之介绍电子商务在国内、国外的发展现状，而对于电间的竞争也由于信息网络带来的

7、先进技术而变子商务在发展过程中出现的问题及对策则缺乏研得更加激烈。但是不管商务形式如何发展，企业究；二是专业技术型S(TS*T，这类文章的作者从不同要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能的技术领域来分析电子商务发展中的问题，并提出地提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信了专业性的建议，但是这些建议由于缺乏综合性而赖、对企业的忠诚。只有赢得顾客才能实现企业对企业的营销管理缺乏实际意义；三是宏观问题探的营利。因此，在电子商务的环境下，企业对客户收稿日期：!""!#"$#%&基金项目：国家自然科学基金重点项目（’"

8、"(%"%"）作者简介：迟国泰（%)$$#），男，黑龙江省海伦县人，大连理工大学管理学院教授。!"企业管理电子商务环境下的客户关系管理策略关系管理的策略显得更加重要。本文在分析了传表格、商品质量反馈等问卷，所有这些纸质原始资统客户关系管理与电子商务环境下客户关系管料还需要很多人工来进行整理、处理、分析，既影响理的关系的基础上，探索了在电子商务环境下的效率又容易产生错误。而在电子商务环境