银行服务业礼仪与规范

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1、银行服务业礼仪与规范目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:6小时授课讲师：陈一嘉课程价格：课程编号：1290162.2培训受众2.3课程收益2.4课程大纲（一）职业形象塑造---职员形象是银行的名片1、服务仪容仪表规范----（1）客户眼中的银行

2、职员的规范职业形象（2）银行业员工仪容仪表总要求与规范（3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等（4）女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等（5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等（6）仪表规范及禁忌：2、服务仪态规范与训练（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究（3）眼神的运用规范与训练（4）专业服务微笑规范与训练（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌（6）服务公众场合仪态总

3、要求与规范（二）服务公务礼仪1、见面礼仪（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等（2）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等（3）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（4）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（5）介绍---介绍的分类；他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等2、拜访、交谈礼仪（1）拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规（2）交谈的基本要求、话题禁忌3、座次礼仪（1）会议座次礼规（2）会谈座次礼规（3）其他座次礼规（三）行政办公礼仪http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究1、电话礼仪

4、---电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范2、办公室礼仪规范与禁忌---同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌3、电梯和乘车礼仪---电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等（四）服务语言与规范----“三声五语”1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语等；2、银行业服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌-----名岗位服务禁

5、用语（五）服务意识、技巧、规范与沟通----1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的3A原则3、银行服务“双金”法则4、银行优质服务理念-----客户永远是对的我们永远不说‘不’“100―1=0”“1=353”http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究5、服务现场首问负责制6、服务亲和效应与敬人“三A”7、站立服务与微笑服务-----要求与规范、一米线服务、让客户等待的服务8、临柜服务流程与规范------“三阶段、五步骤”服务流程（六）客户异议处理----1、抱怨是金-----客户产生异议

6、分析2、客户投诉的需求与认知3、接受投诉处理的基本原则与要求4、客户投诉处理基本流程5、处理投诉的要点与禁忌6、案例分析+讨论http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）陈一嘉常驻地厦门市性别女价格编号19887擅长类别职业素养，擅长行业擅长方向培训师,职业培训师,上市,人力资源管理擅长课程讲师简介主要从事礼仪培训及顾问、职业素养、行业终端优质服务流程等咨询及培训工作。
经济管理专业，经济师、高级礼仪培训师、职业培训师。先后在世界500强企业、以及香港上市公司从事培训、人力资源管理等工作

7、，并在企业管理咨询公司历任讲师、顾问等职位。职业经历十余年，拥有丰富的培训、管理、咨询等经验。
功底深厚、深入浅出，注重道术并存，务实亲和。善于把握学员的培训需要，将理论知识演绎的生动易懂。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强，引发学员从内心感悟，迅速采取行动。课后立刻能够学以致用！培训特长：http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究《商务礼仪》《政务礼仪》《服务礼仪》《职场礼仪》《中高层商务形象管理》《女性魅力提升》《高效沟通技巧》《公众表达技巧》等。工作与培训经历经典客户银行，电力

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