客户退货作业流程

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1、崇文件编号版本/修改A版/第0次德客户退货作业流程共5页第1页客户退货作业流程图序流程作业内容责任人相关表单业务员得知退货信息，马上与客户沟退货信息确认通，确认退货原因，属我方问题（必要业务员1时可通知技术部协助判定退货）则同意退货。客户填写《退货单》并注明退货原因退业务员2接收退货货到厂(或我方取回退货),仓管员核对《退货单》仓管员单据实物,点数确认.仓管员将退回产隔离,交《退货单》仓管员《退货单》3隔离报检报品管检验,并说明退货所在位置品管员对退货进行检验,核实客户退《退货单》4检测货原因,填写《不合格品处理单》交品

2、管员《退货检验报告》品管部科长品管部负责人组织各部门相关人员分析退货原因提出处理方法和改善措施；5处理（改善）方案品管部《纠正预防措施通知单》并填写《纠正预防措施通知单》交相关部门确认各部门负责人在《纠正预防措施通6方案（审核）审批知单》提出处理和改善方法,达成共品管部《纠正预防措施通知单》识报总经理审批方案确认后定出责任部门和责任人,7方案（落实）执行由相关责任部门依方案进行处理和制造部《纠正预防措施通知单》改善根据实际情况,如有必要业务将处理8回复客户业务员结果和改善措施回复客户品管部对处理方法和改善措施的落9监督改

3、善情况品管部《纠正预防措施通知单》实执行情况进行跟进品管部分别将退货相关情况资料备《退货单》备案10案归档,以便日后查看和统计分析,品管部《退货检验报告》每月制作相关统计分析表《纠正预防措施通知单》编制/日期：钱小雪/2013.8.27审核/日期：总经理/日期：曲阜市崇德精密机械有限公司年月日审核年月日实施崇文件编号版本/修改A版/第0次德客户退货作业流程共5页第2页1目的为了更好的规范和完善接受客户退货及处理的作业程序，及时对客户退货进行处理和信息反馈，提高售后服务能力和对市场的应变能力，制定本流程。2范围适用于所有退

4、货的接受、处理及相关改善方法等工作。3职责3.1业务部：负责客户退货信息的传递和退货清单的提供。3.2成品库：负责客退品的接收、入库、补货，客退汇总清单提供。3.3品管部：负责客退品的状态确认、分类；3.4技术部：负责协助业务部判定退货原因。3.5制造部：安排生产对客退品修复。3.6生产部：负责客退良品和不良品维修后良品按正常作业进行处理。3.7相关部门或人员：负责退货原因进行深入分析，并切实执行所采取的纠正措施4作业程序4.1客户在销售或使用我司产品过程中出现异常时，联系我司业务员讲明详情，业务员得知退货信息马上与客户

5、沟通，确认退货原因(必要时可通知技术部协助判定退货)，属我方问题则同意退货，要求客户在产品上注明故障现象并汇总退货清单退回业务员指定的地点，同时业务员知会成品仓收货或到指定地点提货。4.2货到仓库后，仓管员及时清点的退回产品，标识清楚放入暂存区，并将《退货单》交品管部品管员报检，并说明退货所在位置；4.3品管员对退货进行检验，核实客户退货原因，填写《退货检验报告》交品管部负责人；4.4品管部负责人经过分析后提出退货处理的方法和改善措施，并填写《纠正预防措施通知单》交相关部门共同确认；相关部门负责人对退货产品的不良原因再次

6、确认。4.5品管部负责人针对所存在的出现的质量问题召开质量分析会议。各部门提出处理和改善方法，达成共识报总经理审批。4.6纠正预防措施方案实施。品管部对库存产品质量进行抽检，及时将质量情况书面形式反映至相关部门；生产部将退货品分类分批调回车间处理,根据要求和实际情况将不良品进行修复；若为设计问题，由技术部进行技术改善验证；若为外调件，通知采购部将外编制/日期：钱小雪/2013.8.27审核/日期：总经理/日期：曲阜市崇德精密机械有限公司年月日审核年月日实施崇文件编号版本/修改A版/第0次德客户退货作业流程共5页第3页调产

7、品退回相应的供应厂家，办好相应的交接手续，同时要求供应厂家提供分析及改善报告，品管部跟进后期供货质量。4.7业务部负责对问题处理跟进。如客户需要回复客退分析报告，业务员将处理结果和改善措施回复客户.4.8各相关部门对处理方法和改善措施的落实执行情况进行跟进，品管部并对责任部门的纠正措施的实施及时进行跟踪验证4.9品管部将退货相关情况资料备案归档。5处罚规定：5.1所有相关人员必须严格按照《客户退货处理流程》操作规范和标准作业，违者处以50元/次罚款。5.2责任部门要对退货原因进行深入分析，并切实执行所采取的纠正措施，执行

8、不力者要处部门部长100元/次罚款。5.3品管部要对责任部门的纠正措施的实施及时进行跟踪验证，纠正措施无效而未及时提报的，要处部门主管100元/次罚款。5.4仓库必须做好退回货品的标识与隔离，否则处罚责任人及部门主管各20元/次6使用相关表单6.1《退货单》6.2《退货检验报告》6.3《纠正预防措施通知单》7附件《客