饭店管理调查报告

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1、南京绿地洲际酒店走访报告姓名：何杨班级：旅游91学号：22209106南京绿地洲际酒店走访报告走访时间：2011年10月10日走访对象：南京绿地洲际酒店走访目的：了解酒店的现状和酒店的评定标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线和标准以及他的经营理念和发展状况。通过实例深入学习饭店管理，为自己今后的就业做好准备。走访过程及感想：10月10日9点左右，我们几个同学一起结伴前往来到南京绿地洲际酒店。我们找人事部经理进行调查，遗憾的是那天主管不在，于是我们转而找到了当时的值班经理——时化时经理，并与

2、之进行了交流。在走访之前，我们已经上网查找了酒店的相关资料以及各大预订网站的网友评价，对南京洲际酒店洲际有了一个大致的了解，知道南京绿地洲际是隶属于洲际酒店集团（InterContinentalHotelsGroup)旗下的五星级高级酒店，位于南京新地标紫峰大厦的45层至82层，酒店建筑主题鲜明，外观造型独具一格，其地处交通主干道中山北路和中央路交汇，邻近南京鼓楼广场，地铁一号线鼓楼站近在咫尺，往返机场、火车站和工业园均便捷方便。酒店拥有445间全景式客房、4间独具特色的主题餐厅及酒吧、2个1000平方米的

3、无柱式宴会厅和7个面积不同的会议室，另有SPA生活馆及康体中心等休闲娱乐设施，是商务会议的理想场所。其中客房面积最小40平方米，而位于78层的云端餐厅是目前省内高度最高的餐厅。而网上网友们的评论大致都较高（可以看出网上销售也是绿地洲际的重要销售途径，说明网上的销售方式对于酒店来说已经被普遍使用，且日趋重要）。这些信息让我很是期待对绿地洲际的这次走访。而此次走访通过我们自己的观察和时经理的谈话，我对南京绿地洲际酒店则有了一些更深入的了解。绿地洲际的入口是一个开放式的设计，从内到外很有层次感，而简明的设计和明黄

4、色植物的搭配则给人一种很开阔明朗的感觉，加上独特的景观布置，文化氛围浓郁，让人心情很好。而最让人印象深刻的却还是大堂服务员的亲切和热情，无论面对什么人都点头微笑，虽然我们不是顾客，也并没有表示不耐烦，耐心地一一回答了我们的问题，并不像网上有些人评价的一样对低层次的消费者缺少亲切感，可以感觉到绿地洲际酒店是一直在不断完善自身的（查资料时看到有一些顾客反映的后面都有绿地洲际工作人员的回复，虚心接受顾客的意见）。从时经理的话语中我发现，绿地洲际非常重视酒店的服务，以循洲际集团的五大价值观（Dotherightth

5、ing：作对的事；Showwecare：体现关爱；Aimhigher：追求卓越；Celebratedifference：求同存异；Workbettertogether：协作共赢）严格要求，且拥有着一整套的服务标准，从大的准则到仪表、站姿、接听电话等细节都做了严格的要求，并定期会进行培训和汇报，以求不断提高服务质量。经理还告诉我们，洲际的管理主要是上层引导下层，以一套价值体系引导员工，让他们的步调保持一致，朝着共同的目标努力，这样不但增加了团队的合作精神，更提高了酒店整体的效率。交谈中，我们还问了他们对应征者

6、的要求，他告诉我，对于我们大学生，吃苦耐劳是他们最想看到的品质，要具备良好的心态，不怕苦，能够坚持长期以最好的状态面对顾客；其次要有明确的工作定位和发展目标，不能盲目应征，应聘时对于自己的规划一问三不知。最后我们还参观了57层的一个客房。通过参观，我发现绿地客房的视野非常开阔，可以俯瞰鸡鸣寺、鼓楼、玄武湖和钟山。从入住者网上的评价中我发现良好的地理环境是他们选择入住和给予高度评价的重要原因之一，可以看出地理位置和外部环境作为酒店的质量评价因素之一和发展的影响因素之一很重要。而仅从从参观的房间上来看，它的客房

7、装修大气，设施完善，配有床、沙发、工作台、衣柜、LG液晶电视、飞利浦音箱、电话、电热水壶、小冰箱、熨斗熨衣板、电吹风等，有宽带但收费较高（2元一分钟，封底120元一天），窗大（有点积灰，影响了视野，个人认为细节对于一个酒店非常重要，很有可能以为一个小细节的失误就会让酒店失去一群顾客），窗帘自动，视野极佳。床整洁舒适，饮料齐全。其中，它卫生间比较特别，分为以透明的玻璃为墙，可以看到房间窗户，且干湿分开，把浴缸面盆、淋浴和马桶分成三部分。其配备的淋浴花洒是德国高仪的。水池和马桶是有着位于中劳斯莱斯称号的Vill

8、eroy&Boch.。浴缸龙头是和面盆龙头也是顶级的德国DORN当代龙头，奢华之至。可以看出绿地在硬件的配备上着实下了不少功夫。