超市管理制度范本-处理投诉、顾客意见操作标准

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1、QB/C吉林省中东集团有限公司企业标准QB/C-QT05-2010处理投诉/顾客意见操作标准文件编号：QB/C-QT05-2010生效日期：2010.7.1受控编号：ZD-QB/C-QT05-2010密级：秘密版次：Verl.O修改状态：总页数

2、正文附录编制：审核：批准：吉林省中东集团有限公司犬市场分公司（内部资料，注意保密）文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改H期1、范围42、规范性引用文件43.术语或缩略语44.处理投诉工作流程44.1涉及岗位44.2接待顾客投诉44.3分析顾客投诉：44.4解决顾客投诉；54.5归档；54.6顾客投诉回访5

3、4.7顾客投诉分析54.8投诉赔付55、记录文件66.附则61、范围适用于福万家各门丿占受理消费者在购买、使用商品过程中而引起对商品质量、服务态度、购物环境等抱怨或意见的处理；2、规范性引用文件《中华人民共和国产品质量法》《屮华人民共和国消费者权益保护法》《食品安全法》3.术语或缩略语渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；4.处理投诉工作流程4.1涉及岗位门店店长、各部门经理、前台主管、客服员；4.2接待顾客投诉4.2.1门丿占客服员接到顾客在丿占里消费时发生的对商品或服务投诉时，要耐心倾听、接待热情周到、细致；4.2.2门店客服员根据顾客投诉内容做好《顾

4、客投诉记录》，记录时要字迹清晰、内容详实;4.3分析顾客投诉：4.3.1门丿占客服员对顾客投诉内容仔细分析，并根据《顾客退换货操作标准》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《食品安全法》的相关要求作出判断，及时提出解决问题的方案。4.3.2门丿占客服员在取得顾客认同时，执行解决方案达顾客满意；4.3.3门店客服员在未取得顾客认同时；A商品类投诉----参照《顾客退换货操作标准》进行处理；B服务类投诉一--客服员首先安抚顾客情绪，并及时与被投诉人联系，了解事件详情，并按公司和门店相关管理制度做出处理决定，征得顾客同意后立即执行；4.4解决顾客投诉

5、;4.4.1客服员按确定的解决方案执行，解决顾客投诉达顾客满意。重大投诉客服员应立即上报前台经理或门丿占丿占长妥善解决；4.4.2店长因特殊情况未能在现场处理投诉时，可以授权给指定人员受理客诉；4.5归档；门店客服员存档本次顾客投诉记录备查；4.6顾客投诉回访由客服中心客服员受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服员2日内采取电话回访的方式进行冋访，并填写《顾客投诉意见表》。4.7顾客投诉分析4.7.1客服中心周报会登记顾客投诉处理汇总表。并上报给店长。4.7.2客服中心对顾客投诉每月进行一次汇总分析，并存档保存。4.7.3对反复出现的顾客投诉问题，客服屮心应报前台经理，由前

6、台经理或客服主管通知相关部门及时解决，并采取有效的纠正预防措施。4.8投诉赔付按照《额外赔付操作标准》给予顾客合理赔付。5、处理顾客意见工作流程5.3.3顾客来信、来电话、来访管理办法：(1)客服中心负责接待并受理各种形式的顾客意见，将顾客姓名、住址、联系电话、事由、要求等详细、完整的记录在《顾客意见薄》中，并迅速与公司相关部门联系，调查核实情况,提出处理意见，冋馈顾客本人；(1)《顾客意见薄》以及处理后的信件由客服中心工作人员负责存档；(2)如遇重大问题，客服中心人员需立即向前台主管或经理汇报，若前台经理无法解决需第一时间向值班店长汇报；(3)每周前台经理参加公司例会时，须将

7、本周收集的顾客意见汇总情况反馈各部门。534运营管理部定期对顾客意见登记及反馈情况进行抽检；6、记录文件《退换货汇总表》《顾客投诉、顾客意见表》原始信件6•附则6」木标准由中东福万家运营管理部负责解释。6.2木标准自2010年月日起执行。