客户问题处理及通报机制

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1、客户问题处理及通报机制文档ID版本编号1.0.0相关文档作者林娇目前所处阶段拟稿最后更新时间2004年7月28日发布日期2004年7月28日生效日期2004年7月28日其它信息版本更新摘要版本号日期审阅人更新摘要1.0.02004.07.07林娇拟初稿2004.07.27林娇根据农里杨意见修改：标题、4.2、3.1.12004.07.28林娇根据农里杨意见修改:3.1.2、规范格式9/91.概述1.1编写目的n定义、界定客户问题级别；n明确不同级别客户问题的处理、通报流程与要求，明确问题处理过程中的责权利，提高问题解决的效率；n规范问题解决、汇报、回复的要求，提升客户问题处理

2、的专业化形象，提高客户满意度。1.2适用范围客户服务中心全体员工1.3名词解释无1.4权责规定制定：客户服务中心总监组执行：客户服务中心全体员工监督：客户服务中心经理组2.问题界定问题级别界定依据A级：非常严重n导致客户系统无法正常使用、使客户日常工作运作停顿的问题；n导致客户要求退货、换货、停止使用系统的问题n项目验收前2天出现影响验收的问题B级：严重n影响客户日常工作，但不致于停顿业务的问题n客户通过书面形式或向上级主管、业务员投诉的问题n项目验收前1周出现影响验收的问题C级：较严重n非A、B、D级的其他问题D级：一般n客户反馈的、没有时效性要求的建议性问题3.问题处理流

3、程问题处理流程是当相应问题产生、有效解决问题时应遵循的处理流程。9/91.1A、B、C级问题处理流程1.1.1流程图1.1.2流程描述A.接收问题：每一个客户服务中心员工在9/9日常工作中都会接收到客户问题，这些问题可能由客户直接反馈，也可能通过业务员、售前专员等其它中心员工反馈，中心每位员工不论以何种方式接到客户问题时，必须承担起问题解决的处理、跟进，直至问题交接给另一负责人跟进。A.问题通报：对于A、B、C级问题，问题接收人在接收问题、解决问题时，必须对问题进行通报。问题的通报要求参见本机制中“4.问题通报要求”里的相关内容。B.可调用资源能否解决：问题接收人收到问题后，

4、首先应先判断当前可调用的资源（包括人力、物力、时间等资源）能否解决问题，若接收人可调用的资源可以直接解决问题，则安排相关资源进行问题的解决；若可调用的资源不能解决问题，则接收人必须向直接主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理B级问题12小时内处理C级问题36小时内处理C.向直接主管、相关人员提出资源申请：对于接收人当前无法解决的问题，接收人必须提出资源申请。若问题接收人清楚解决问题的资源，则可直接向相关人员提出申请，例如申请业务员进行客户关系处理等；若对问题解决的资源不清晰，则可向直接主管提出资源

5、申请。提出方式与顺序建议如下：问题级别通报要求A级：非常严重a.通过口头向直接主管汇报，包括电话汇报、当面汇报；b.通过手机短信通报给客户服务中心总监组；c.通过邮件详细描述问题情况。B级：严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。c.通过手机短信通报给客户服务中心总监组。C级：较严重a.通过邮件详细描述问题情况；b.通过口头（电话或当面）向直接主管、相关人员汇报并提请资源。描述问题的邮件必须包含以下几部分内容：问题反馈日期、反馈人、问题描述、问题产生背景、问题处理过程及存在问题、资源申请要求、问题解决期限要求。D.可调用

6、资源能否解决：直接主管、相关人员收到申请后，可先判断当前可调用的资源能否解决问题，若可以解决，则安排相关资源解决问题；若不可以解决，则将问题升级，向更高一级主管提出资源申请。不论采取何种处理方式，此步骤对各级问题的处理期限要求如下：9/9问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理B级问题6小时内处理C级问题12小时内处理A.问题升级：当直接主管、相关人员可调用的资源仍无法解决问题时，可将问题升级，逐级向更高一级主管提出资源申请，直至问题得以安排资源解决。B.安排解决问题资源：当可调用的资源足以解决问题时，相关主管做出问题解决的资源安排，包括解决问题人员、解决问题所需的设备环境

7、、解决问题的时间资源等。C.问题解决：解决问题人员遵循安排进行问题的解决。此步骤对各级问题的处理期限要求如下：问题级别处理期限要求A级问题立即、马上处理。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。B级问题遵循安排处理，在12小时内解决问题。若不能在当天内解决，则必须每天下班前通报问题解决的进展情况。C级问题遵循安排处理，在48小时内解决问题。D.解决情况汇报：问题解决完成后，解决问题人员必须通过邮件的书面形式向公司汇报问题的解决情况，汇报对象包括上述步骤地相关处理人员、客户服务中心总监