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1、7A版优质实用文档旅游产品的服务质量分析与质量管理的五个时期全国有18000家旅行社,其中国际社1700家,又分出出境社797家.国家为了保护不成熟的旅游业,提出保护二年,二年后完全放开自由竞争,所以为了应对二年内后的国际性竞争,我们本土社需要做的是积累人才和力量.现在全国旅行社存在三大问题:一,全行业违规;二,承包挂靠;三,零副团费.一,旅游者心理层面.旅游者在旅游活动中的心理层面:承受—忍受—适应—理解—基本认同旅游与其他产品区别:追加消费,其他产品难以企及.1,”零配件”都不是自己生产的,生产关难以把握.2,成品关是在运动中进行的,不好把握.3,他人的服务成为质量保
2、证的关键.4,消费者主观心理和消费心理不好把握.旅游活动中的四个”不易”:1,服务环节众多,环环相扣不易,2,逐项人工服务,质量稳定不易3,文化背景不同,标准统一不易4,心理动机各异,求同存异不易第一节硬件方面的”硬伤”一,范畴1,酒店:规模,大小,舒适程度2,交通工具(飞机,巴士,游船)37A版优质实用文档7A版优质实用文档3,餐饮4,景点5,商店6,娱乐场所7,导游原因分析:1,客观上产生的误差.2,产品要素发生临时变化引起的误解GG旅行社要做的是:一,上好保险二,定细则,定符合自己旅行社的合同,条款.第一节服务技能上的落差1,销售2,计调3,签证4,地接5,导游6,
3、管理者常规团游客的三大心理特点:1,对团费超低价位追求的心理:打折心理,源于”三怕”:⑴买贵了怕吃亏,⑵不买怕吃亏,⑶有关系不用怕吃亏2,对服务质量的超高标准:旅行社应该敢于放弃,不做烂团GG了解法律规定,上好保险,防护好自己权益,设好合同,保护我们这群法律上的”弱势群体”.3,游客购物心理:①出国机会不多②捎东西多③宝石,金饰,手表保值④娱乐的猎奇心理.37A版优质实用文档7A版优质实用文档第三节,内部质量管理一,要从源头抓质量⑴,研究和激发市场需求,制造适销对路的产品;⑵,把握消费者的心理二,计调,销售,外联,地接人员需要做的工作:1,建档案:如酒店名称,酒店位置.2
4、,交通:①飞机:价格,换乘时间,航空公司名称,中转时间②旅游车:新旧程度,价位③游船:吨位,下水时间,舱位(靠里还是海景,江景)3,餐馆三,”三以”:以销售为中心,以计调为灵魂,以签证为保证公司内部管理:1,处理好轻重缓急,2,处理好漏的问题.3,三讲:讲短话,讲精话,讲缓话四,我们应该与不应该做的::1,厌烦变更,回复速度慢,变更是赚钱的好机会.2,将团队中出现的问题解决在当地,不带回组团地3,与重要客人交朋友.团中协助我们管理,从聚会,电话中再沟通,好好处理善后.37A版优质实用文档
