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《群众信访接待工作的特点及应注意的问题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、群众信访接待工作的特点及应注意的问题管理新论.理论研究IsECULTURE群众信访接待工作的特点及应注意的问题胡德炽（塔西南勘探开发公司维护稳定工作办公室，新疆喀什844804）摘要:人民群众在生产生活实践中产生的利益需求是具体，多样的•信访干部必须以群众利益无小事的姿态，坚持走群众路线,在社会发展与社会公平上度量权衡，积极架通信访群众与党委政府的桥梁•化解信访诉求，实现社会和谐.关键词:信访接待;信访干部;信访工作信访干部的一项主要任务，就是为诉求合理的信访群众办好事,办实事•当前，大量的信访事项和各种社会矛盾，都是由各种经
2、济利益，政治利益，文化利益所引发的，尤其以经济利益调整而内牛和外化的社会矛盾为甚•群众信访接待工作的语言技巧是沟通和信任的第一步，怎样把握群众信访接待工作的特点及凸显其重要性我们也在探索.化解信访诉求,关键在于公正合理地处理社会利益关系,让人民群众共享改革开放的成果.，群众信访接待工作的特点（一）接待不是单纯的语言记录接访是信访部门的一项经常性工作•面对来自基层不同层次，不同年龄,谋求解决不同问题且情绪激动的来访群众，接谈人员必须具备高超的接谈技巧，根据个人实践积累，认为先要耐心听取，不要随意制止•常言说:”人不伤心不落泪，人
3、无难事不上访・”要理解来访者的心情和表达能力，要换位思考，不要苛求责难•对来访群众陈述的问题，提出的意见，在保持原意的前提下简明扼要地记录下来，作为分析和处理问题的基础材料.对于來访者的陈述，必须通过谈话交流做面对面的调查了解，尽量挖掘事实真相.如果来访者陈述过于兀长，抓不住要点，应作必要的引导•谈话交流的技巧越高，就越容易了解真情，反映问题的真实性越强，确定的处置措施也就越有针对性.同时，要眼观六路，耳听八方•注意观察来访者的外貌特征，行为举止，心理情绪.还要注视來访者的动态•这样做的目的，一是尽力协调,营造良好的谈话氛围，
4、有针对性地提问，答疑，做思想工作;二是可以预防恶性事件和意外事端的发生;三是能够发现来访人群中有无界常现象，及时采取处置措施•在短时间内，根据双方所谈问题，分清主次，被反应对象，迅速抓住问题的实质及症结，依据掌握的有关政策法规等,明确地回答來访者提出的问题•有的来访群众反映的问题的确很复杂,尤其是多种矛盾交织在一起的问题，如果不把所听，所记，所问，所看加以具体分析和全面综合，就不可能认清来访问题的性质，也不可能得出正确解决问题的结论，同时，对有关部门或领导已经答复过的办理办法,都要加以考虑•经过分析综合Z后，來访群众反映问题的
5、受理办理思路就比较明确了•能当面给予答复的，根据现场情况，及时给予明确答复;不能当面答复的，先缓和当事人情绪，说明情况，督查，督办后给予答复.（二）群众信访问题的分类信访问题自古就有，是人类活动的一种形式,屮国封建社会的具名上告，拦轿喊冤,应当是信访问题的典型表现•其产生的根源是客观的，具有一定的社会性•在当今社会，随着社会发展进步和交通发达，人们通过信函和走访来表达个人意愿和诉求，信访形成原因不同，表现形式各异,呈现出”五个相互交织”的基本特征:即历史遗留问题和现实问题相互交织，经济利益诉求与政治权益诉求相互交织，合理诉求与
6、不合法的表达方式相互交织,多数人的合理诉求与少数人的无理取闹相互交织，群众自发行为与敌对势力恶意渗透操纵相互交织.根据国家信访局有关规定和我们两年来的接访情况,主要有以下”四种情况”：1•法律法规和政策有明确规定的群众合理诉求•坚持依法按政策解决问题是做好信访工作的核心,切实维护群众合法权益•由于社会转型，经济体制转轨,利益格局调整，企业重组等重大变化，致使群众的合法权利受到侵害，利益受损.这一类问题的产生主要是我们一些部门和单位还没有完全树立和落实科学发展观，还不能坚持依法行政;有的干部工作中不按政策办事，对群众反映问题推诿
7、扯皮，工作方法简单，作风粗暴，或者官僚主义严重,在相关问题的处理上，工作不到位，致使群众怨气冲天，寻求合理解决或寻求一个说法，这类情况在我们口常接访中,占来访总数的10%左右，这一类的诉求处理原则是及时解决，息诉息访.2.法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的群众诉求合理.随着社会的发展，社会主义市场经济体制的建立和不断完善，新的以及过去没有发生过的矛盾也不断产生，由于法规和政策的滞后性，同吋，经济关系也在不断调整过程中，关乎群众切身利益的事件常有发牛，形成了群众上访反映问题，大部分是有道理或有实际困难的,有些也应该得到解
8、决.这类问题在我们公司来访的比例中占30%左右.突出的就是家屈工相关待遇问题，这一类诉求处理的原则是部分合理的诉求相应解决,说明情况，积极请示明确相关规定和完善政策.3•法律法规和政策有明确规定，但客观条件不具备或难以解决的群众诉求.这类问题的产生和第二类问题原因大致相同，但
