一月份受理消费申（投）诉、举报情况分析

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1、2014年南通市工商局12315数据分析南通市工商行政管理局一、总体情况：截至2014年12月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息63086件，其中咨询42321件，占67.08%；投诉12534件，占19.87%，争议金额4178.68万元，为消费者挽回经济损失2039.29万元，加倍赔偿13.69万元；举报4094件，占6.49%；案值404.60万元,罚款金额819.56万元，没收金额23.06万元。其它4110件，占6.51%。2014年受理信息与去年同期相比有所下降，除投诉上升2.39%外，咨询和举报分别下降23.33%和7.67%。二、消费诉求特点（

2、1）季节性消费诉求特征明显。一月份正值冬季，保暖衣、羽绒服等成为该时间段投诉热点；三月份受理数量急剧上升，与“3月15日国际消费者权益保护日”密切相关；五月份“黄金周”消费市场火热，6旅游类、餐饮服务类消费投诉成为热点；七月份正值盛夏，进入空调销售旺季，空调类投诉跃居当月首位；九、十月份中秋、国庆假期，食品类类、娱乐类消费投诉成为当期热点；十一至十二月份，消费投诉已呈平稳下降态势。（2）消费咨询热点明显变化。2014年受理其中商品类咨询14606件，服务类咨询27714件。一是交通工具类咨询上升为商品类咨询的第一位，比去年增加了31.01%，汽车消费市场的持续升温，带来咨询量急剧上升，预计将

3、持续较长时间；二是电子商务的火爆，带动快递服务业呈井喷式发展，快递服务相关咨询量上升至第二位；三是食品类咨询跌出前五，比去年减少了36.64%，以法律、法规及维权方法咨询居多，职能部门的积极履职及社会各界大力宣传，预计此类咨询的数量将持续下降。（3）居民消费投诉类型发生变化。2014年受理6商品类消费投诉9169件，服务类投诉3365件。虽然目前我市居民消费投诉仍以商品消费投诉为主，但服务类消费投诉连续数年呈上升趋势，与2010年相比服务类投诉占比提升了6.94个百分点。投诉量较大的前五类商品类别是食品、交通工具、家用电器、通讯器材、和日用百货，共占商品类投诉的63.46%；投诉量较大的前五

4、类服务分别是销售服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务，共占服务类投诉的60.86%。增速较快的商品类类别为家居用品，同比增长28.01%；增速较快的服务类别为销售服务，同比增长107.69%。6销售服务投诉首次超过电信服务投诉，以540件居服务类消费投诉首位，成为投诉量最多的服务类投诉。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长，相应的投诉量增长较快，既反映了消费结构的持续升级，也反映出消费者维权意识越来越强烈。（4）服务类举报呈上升趋势。2014年，全市工商系统共受理各类举报4094件，同比减少7.67%，延续了2012年以来的下降趋势。虽然无照经营、产品质量等传统领域违法行为发

5、生仍是重点区域，但其数量已经开始下降，同比分别减少15.47%和11.99%，而合同、广告等与服务领域密切相关的违法行为发生开始上升，同比分别增加53.57%和14.29%。从一定程度上反映了服务业发展的上升态势。三、问题及原因新型消费方式的不断出现及其市场的迅速发展，带来了众多新的问题，尤其是预付式消费发展迅猛，投诉量连续增长。2014年单用途商业预付卡消费纠纷数量增幅较大，同比去年增加了66.11%。主要原因：一是法律对预付卡的发售6缺少约束，相关规定只对一定规模以上的企业法人预付卡发售实行备案制，对小型企业、个体工商户的预付卡发售并无有效规定，而此类纠纷被诉方主体多集中在小型企业和个体

6、工商户，管理处于真空状态；二是缺少有效监管手段，一旦经营者关门、倒闭或逃走，消费者权益很难得到保障，在处理此类消费者投诉过程中，往往因找不到经营者，无法及时有效处置。三是经营者缺乏诚信意识，服务质量得不到保障，预付式消费是建立在诚信基础之上的新型消费方式，部分经营者在经营过程中的诚信度较低，“虚假宣传”、“霸王条款”时有发生，极大损害了消费者的合法权益，严重挫伤了消费信心，影响了正常的消费环境。四、几点建议一是通过立法或出台相应指导意见规范企业预付式消费卡发售行为、明确相应的监管部门，使企业特别是小型企业和个体工商户发售预付式消费卡行为得到有效监督和制约；二是通过公开企业登记、信用信息的方式

7、，将发卡主体基本情况、是否有违法行为向社会公示，使消费者有充分的判断和选择余地；三是进一步加强职能部门间的联动协作，商务、工商、税务、公安、金融、人民银行等部门各司其职，密切配合，协同行动，搭建起对预付式消费的综合监管平台；四是探索建立保证金制度，成立行业协会制定并实施，根据预付式消费卡发行比例，发卡主体先行交纳保证金，用于6对因发卡方的违约给消费者造成损害进行的赔偿；五是加大宣传、曝光力度，一经发现经营者有