2018年嘉兴受理举报投诉情况分析

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1、2018年嘉兴受理举报投诉情况分析2018年全市消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，积极创建“放心消费城市”，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2018年受理举报投诉情况分析如下：一、消费诉求基本情况分析：（一）消费诉求整体呈平稳态势2018年，嘉兴市市场监管局共受理消费咨询共2412件，较去年同期下降76.30%；受理

2、消费投诉共11936件，较去年同期上升6.98%；受理消费举报共3516件，较去年同期下降9.82%；为消费者挽回经济损失3393.88万元，较去年同期上升66.72%。总的来说，2018度与去年同期相比，全市市场监管机关依托投诉举报体系受理消费者诉求呈平稳态势，咨询和举报均呈下降趋势。消费诉求量的增长与国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费纠纷的化解提供了助力。挽回经济损失的大幅上升则源于处理了多个标的额较大的购房纠纷，属正常范围。表1：受理基本情况同期对比(单位：件)受理期别咨询投诉

3、举报挽回经济损失（万元）2017年101791115738992035.722018年24121193635163393.88同比%-76.306.98-9.8266.72（二）商品类、服务类投诉均呈现平稳微涨状态2018年度，全市受理商品类投诉9235件，较同期增加496件，增长5.68%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加392件，增长14.97%；计算机及其配套设备类增加147件，增长158.06%；家用电器类增加125件，增长21.97%；交通工具类增加102件，增长11.82%；通讯器材类增加60件，增长98.98%。这几类均为近年的投诉热门领域，随着人

4、们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品的消费量也不断增加，新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，逐渐变成了新的消费投诉热点。表2:2018商品类投诉量与去年同期对照表表3:2018商品类投诉量较去年同期分类增长率表2018年度，全市受理服务类投诉2701件，同期增加283件，上升11.70%。增长数量排在前五位的服务类别是：居民服务类增加183件，增长42.07%；9互联网服务类增加166件，增长82.18%；文化娱乐服务类增加75件，增长96.15%；装饰装修服务类增加39件，增长52.70%；中介服务类增加13件，增长82.25%。服务

5、类投诉量微量上升，其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与微涨的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，使得新的消费增长点和消费申诉热点产生，其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关。表4:2018服务类投诉量与去年同期对照表表5:2018服务类投诉量较去年同期分类增长率表9总的来说，随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，新型消费、交通工具、日用百货、装饰装修服务、餐饮服务、居民服务等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出，有老牌的消费

6、领域也有新型的消费势力，老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量呈现平稳上升状态，而新型的消费领域消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。（三）部分重点领域的消费投诉量虽有下降但仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续巩固2018年度，全市受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类301

7、1件、日用百货类2223件、食品类1015件、交通工具类965件、通讯器材类728件，分别占商品类消费投诉的32.6%、24.07%、10.99%、10.45%、7.88%，共占商品消费投诉总量的86.00%，其中日用百货类和食品类呈下降趋势。表6：商品类消费投诉情况结构图92018年度，全市受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：其他类665件、居民服务类618件、餐饮服务类410件、互联网服务类368件、文化娱乐服务类153件，分别占服务类消费投诉的24.62%、22.88%、15.18%、13.62%、5.66%，