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1、供热企业开展优质服务工作做法与体会摘要:本文对新形势下供热企业开展优质服务工作主要做法进行总结:⑴健全制度，加强领导;⑵强化理念，监督到位;(3)完善预案，科学调配;(4)加强沟通，深化服务，并就提高优质服务水平浅谈几点体会。Abstract:Thispapercarryedoutthesummaryofthemainapproachesthattheheatingenterprisescarryouthigh-qualityserviceundernewsituation:(1)perfect!ngthesystem,strengtheningl
2、eadership;(2)strengtheningtheconcept,supervisioninplace;(3)improvingtheplan,scientificallocation;(4)enhancingcommunication,deepeningtheservice,anddiscussedontheexperieneeofraisingthelevelofservice・关键词：供热企业;优质服务;理念;做法和体会Keywords:heatingenterprises;high-qualityservices;philosoph
3、y;practiceandexperienee中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)28-0078-010引言随着社会进步、节能环保意识显著增强，集中供暖事业受到国家大力扶持,取得长足发展。在当前形势下,如何通过自身建设,满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求，是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。石家庄热电二厂作为东方热电下属骨干企业，担负着市区西北20平方公里905万平米供热任务，近年来,通过内强素质，外塑形象，认真践行“竭诚为省会工业生产和人民生活服务”的企业宗旨，下大力气搞好供热优质服务工作
4、，用户满意率逐年提高，企业自身也得到发展壮大。1优质服务工作主要做法1.1健全制度,加强领导为使优质服务工作能有效开展,完善严格了各项制度，形成有效的工作机制;规范了上门服务程序、对外窗口服务用语、用户意见反馈流程等;重申了集团公司服务理念，对服务工作进行了刚性约束;建立了用户投诉反馈记录本、走访记录本，要求接听电话人员坚持首问责任制，对来电、来访用户反映的问题在向有关部门了解情况后,第一时间反馈到用户;依照制度和程序要求，优质服务领导小组制定了考核方案，根据要求不定期对值班人员、公开电话、各供热站运行参数进行抽查考核。成立了由厂领导挂帅，各主要部
5、门负责人组成的优质服务工作领导小组,明确小组成员部门职责。1.2强化理念,监督到位热电二厂始终将职工服务意识的强化作为首要任务，全员全方位对相关人员进行针对性培训，使职工加深了对服务制度和服务承诺的理解，了解了服务程序，明确了服务宗旨，并以答卷的形式进行考试。利用黑板报、厂简报、MIS系统平台做好优质服务工作的大力宣传，大力弘扬“奉献绿色能源、服务社会公众”的企业精神,树立新的服务理念，使全员、全方位得到强化。1.3完善预案，科学调配为确保供热质量，热电二厂根据往年冬运供暖出现的问题进行排查，对能解决的问题及时解决，各车间、部门分别制定并完善了供热
6、应急预案和采暖高峰期“压电保热”的措施，并要求生产部门因临时故障暂停供热不得超过24小时,停供热累计不得超过96小时。外网维修部门设专人对故障停供记录进行登记，第一时间将故障通知用户，上报上级主管部门，使信息沟通的渠道更加畅通,减少了环节间的扯皮，避免了抢修时间的延误。为使抢修更加迅速快捷,冬季供暖前夕，我们及时调整了抢险服务队成员，开展了“搞一次冬运动员会，搞一次优质服务培训,搞一次拉练演习,搞一次检查验收”主题活动，做到了统一指挥、统一调度、统一协调，相互联动。在冬季供暖期间，遇有突发事件时，抢险队成员由生技部门直接调配工作，统一调度，统一指挥
7、。1.4加强沟通，深化服务热电二厂遵循与用户共存、双赢的理念，坚持定期走访用户，广泛征求用户对供热、服务等方面的意见和建议，能解释的给予解释，对需要处理的，立即召开专题会，尽快解决。对外聘请行风监督员，对我们服务质量和服务态度进行监督。并定期召开用户座谈会，介绍厂里实际情况，解决用户实际诉求，拉近与用户距离，结成利益共同体。2优质服务工作几点体会2.1提高认识、转变观念是开展好优质服务工作的前提垄断企业在计划经济下形成的大锅饭、铁饭碗、皇帝女儿不愁嫁等根深蒂固思想严重影响到企业发展,成为深层次推进优质服务工作的绊脚石。为此,厂领导亲自挂帅,成立常设
8、机构，不遗余力为职工“洗脑”，加强职工理论学习，全面提高职工思想素养，关键岗位引入竞争机制,提出全新服务理念:即上道工序为
