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时间:2019-03-04
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1、导购流程十步曲一、等待时机——顾客还没有上门之前的等待行动。 待机的时间长短与商品的价格高低成正比。待机阶段,营业员应随时做好迎接顾客的准备,无论顾客什么时候来,都可以为顾客提供最好的服务。 应该遵循的原则: (1)正确的姿态等待顾客:不但要使自己不易感到疲劳,还必须使顾客顺眼 (2)坚守固定的位置:以站在能够照顾到自己负责的商品,并容易与顾客做初步的接触为宜。 (3)暂时没有顾客时:可以检查商品,整理货架、柜台。等待时机很长,可以抓紧时间学习:如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习
2、推销服务技巧等。 (4)时时以顾客为重:不论营业员在待机时间做什么准备工作,都只是推销行为的辅助工作,绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客 (5)引起顾客的注视:“等待时机”这个服务步骤,是相对于“注视”这一心理阶段而产生的,因此在待机的整个过程中,都应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品。 二、初步接触——营业员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的行动。 这一步骤,最重要,也最困难的是:找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早,会使顾客感到受骚扰、有压力,甚至会逃之夭夭接触太晚,顾客
3、会感到受到冷落,不被重视。 初步接触的最佳时机,应当在“兴趣”和“联想”之间。准确判断,有赖于营业员长期的观察和体验。 最佳时刻的一般征侯: (1)当顾客长时间凝视某一商品时 (2)当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触,而是稍稍等一等] (3)当顾客抬起头来时[有两个原因:一是想询问营业员;二是决定不买了。] (4)当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品] (5)当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好] (6)当顾客与营业员的目光相接时[此时
4、应向顾客微笑并点头打招呼] 不同的商品,营业员做初步接触的时机早晚亦不相同: ·高价、选择性大的商品,顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触(否则易使顾客产生戒备心理) ·低价商品则相反,营业员应尽早初步接触 掌握好与顾客初步接触的一般方法: (1)介绍商品法 要求:具备娴熟的推销技巧和业务知识,了解商品的主要优(特)点,并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。 (2)打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品,可以给他以意外惊喜。 善于同时照顾2到多个顾客,使大家都没有被
5、冷落的感觉。 (3)服务法 单刀直入询问顾客需要什么,适用于急于购买,心中有谱的顾客。 三、商品提示——想办法让顾客了解商品。 不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行,要求在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。 商品提示的五个原则: (1)让顾客了解商品使用时的情形 ·通过陈列或展示[无绳电话拆盒展示] ·演示给顾客看(听),并加以解说 ·让顾客实际操作 (2)让顾客触摸商品 据心理学分析:实际参加的活动能记住90%,看到的东西能记住50%,
6、听到的只能记住10%。鼓励顾客触摸,以感受质感和手感。 (3)多拿商品(同类)给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”,营业员不应只拿顾客所注视(或指明)的那一样,应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择,以满足顾客的欲望。 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱,从而思想混乱,犹豫不决,也不可拿太多,一次不能超过5种(电话3种较恰当)。 (4)让顾客了解商品的价值 ·营业员应珍惜商品,用身体语言暗示商品的高价值 ·通过衬托的方式展示:背景和灯光、展架和POP (5)
7、按第一主推、第二主推……的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多,按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。 四、揣摩顾客需要——在向顾客做商品提示之后,接下来尽快了解揣摩顾客的需要,这样,才能向顾客推荐最“合适”的商品 揣摩顾客需要的方法: ·观察法:通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。 ·推荐商品法:通过向顾客推荐一至两种商品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的愿望了。 需要讲究艺术和技巧,必须有助于达到以下目的: A、能从顾客那里得到有用的信息
8、 B、能密切与顾客感情上的联系 C、能准确地把握顾客的购买动机 ·倾听法:顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重。 成为一个好的倾听者,应注意的问题: A、做好“听”和“答”的准备:心理、业务、商品知识三方面准备 B、给顾客说话的机会:不可自顾滔滔不绝 C、注意力集中:对顾客尊重的表达 D、不要打断顾客的话 E、给顾客以思考的时间,鼓励他把话说完 F、对顾客的话要有反应
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