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时间:2019-03-04
《[酒店行业精品]酒店楼面部员工入职培训方案(doc 16页)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第一课时形象策划一、 仪容仪表的表现:1、 身体面部、脸部清洁,每天洗换内衣;2、 每天刷牙,上班前不吃异味食品,以保持口腔清洁;3、 头发常洗清洁,上班前梳头,不得有头屑;4、 女员工上班前要化妆,涂口红,不得浓妆艳抹;5、 颈部、手腕、脚腕不得佩戴任何饰物,不得留长指甲、或者涂指甲油;6、 上班必须佩戴工牌,应戴在左胸处,不得歪歪扭扭,发现问题即时纠正;7、 男员工的发型前不遮眉,后不盖领,左右不超耳;8、
2、 女员工上班丝袜呈肉色,并穿黑色皮鞋;9、 上班必须穿戴公司发的工衣和头饰,统一形象。二、 行为举止的要求:1、 微笑是员工最起码有的表情;2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好(必要时要有同情的表情),做到精神振奋,情绪饱满;3、 和客人交谈时,应眼望对方,依依点头称是;4、 双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤,或随意乱放,不抓头抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得搬桌子,拍或者玩弄其他物品,走路迅速,不得跑步,不得二人并肩而行,搭肩挽手,与客人相
3、遇时应靠边走,不得在二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗鲁无礼;5、 不得哼歌曲,吹口哨,跺脚;6、 不得随地吐痰,乱扔杂物;7、 不得当众整理衣物;8、 不得将任何物件夹于腋下;9、 不得在客人面前看手表;10、 咳嗽、打喷嚏时转身,并说“对不起”;11、 不得大声说说话、谈笑、喊叫、乱扔、乱碰物品,发出不必要的响声;12、 上班不得抽烟,吃东西(包括口香糖);13、 不得用手指或笔杆向客人指引方向;14、
4、 注意自我控制,随时注意自己言行、举动;15、 与客人讲话时,应全神贯注,用心听,不得东张西望、心不在焉;16、 为客人服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,做鬼脸,吐舌头,眨眼;17、 在服务工作与客人交谈时,如有客人走进应立即示意,以表示你注意他的来临,不得无所表示,等客人先开口。言谈1、 声调自然清晰、温和、亲切,不要装腔作势,音调不要过高或过低,以免客人听不清楚;2、 不要讲粗话、鄙视或侮辱性的语言;3、 三人以上对话要讲相互懂
5、得的语言;4、 不得模仿他人语言、音调谈话;5、 不开过分的玩笑;6、 讲话要注意艺术,多用敬语“请字当头,谢不离口”,多用基本口头用语;7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;8、 注意称呼客人姓氏,不知姓氏之前要称呼先生、小姐,或是老板、靓女;9、 指第三者时不要讲他(她)或她(他),应该称呼那位先生或那位女士;10、 无论从客人手上接过任何物品,都要说谢谢;11、 客人讲谢谢时,应答不用谢,不得毫无反应;12、
6、 客人来时要问好,注意讲“晚上好,欢迎光临”,客人走时要讲“多谢,请慢走,欢迎下次光临”;13、 任何时候不得讲“喂、我不知道”;14、 离开面对的客人一路讲“请稍等”,如离开长时间回来应讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发开始服务。站立(三挺两收一抬头)挺胸、收腹、双眼平视、双臂平衡、放松、要求嘴微闭,双交叉放于背后,膝盖和脚跟紧靠,身体不可依靠他物,注意观察周围客人的动静;总结:仪容仪表是精神风貌的标志,微笑打招呼是优质服务的开始。第二课时一日工作流程 一、 营业前准备工作1、 6:50之
7、前必须打好上班卡,佩戴工牌,着工衣、化淡妆、仪容仪表整齐、清洁;2、 6:50全体楼面员工到一楼大厅做到快、整、齐点到,点完后回各岗位搞卫生。(7:00-7:45)(口号:顾客至上,服务第一,爱业敬业,精诚团结)卫生重点:A、 房间:清理台面,抹电器设备,摆设整齐,空气清新,地面清洁,公共区域走廊卫生;B、 卫生间:清理台面,仪容镜光亮,水龙头顺畅出水,马桶干净,开关完好,配备手纸,清理垃圾桶;3、 准备营业中物品——色盅、色仔、出品单、赠送单、托盘、毛巾、小镊子、打火机;4、
8、 部长、领班巡房:A、房间设备、电器、清洁;B、营业物品齐全;C、房间/卫生间,公共卫生;5、 7:46-8:00开班前会,分区域开,大内容统一,落实、传达、执行管理层的会议内容,小内容自
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