券商高净值客户的客户关系管理研究——以光大证券浙江分公司为例

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1、公开内部机密分类号：____________密级：______________ＵＤＣ：____________单位代码：______________11646硕士专业学位论文论文题目：券商高净值客户的客户关系管理研究—以光大证券浙江分公司为例学号：_________________________1612121026姓名：_________________________陈颖工商管理硕士（MBA）专业学位类别：________________________工商管理专业学位领域：________________________商学院学院：___

2、______________________范柏乃指导教师：_________________________合作导师：_________________________论文提交日期：2018年06月25日AThesisSubmittedtoNingboUniversityfortheMaster’sDegreeResearchoncustomerrelationshipmanagementofhighnetworthcustomers——TaketheZhejiangbranchofGuangdasecuritiesasanexampleCa

3、ndidate：陈颖Supervisors：(Associate)Professor范柏乃FacultyofNingboUniversityNingbo315211，ZhejiangP.R.CHINA2018.6.25.**硕士专业学位论文券商高净值客户的关系管理研究—以光大证券浙江分公司为例摘要本文首先理论出发研究总结了客户关系管理和高净值客户服务相关理论，然后理论结合实际分析光大证券浙江分公司发展现状，并对光大证券浙江分公司高净值客户的数据统计分析，梳理光大证券浙江分公司与高净值客户的重要关系，强调高净值客户给光大证券公司创造的价值，然后通

4、过调查问卷和访谈的方式获取一手的调查资料，并依据调查结果认真分析了光大证券浙江公司当前在客户管理存在的主要问题，这些问题总结起来总共包含四个方面：第一是客户关系管理精细化水平不够；第二是客户定制化服务创新能力不够，缺乏核心竞争力；第三是客户服务支持体系不健全、内部信息不畅通；第四是“高净值客户”需求探求渠道不完善，缺乏客户关怀。并针对出现的问题，结合相关理论及实践提出了有利于企业发展的客户管理策略。通过本研究，本文探寻了光大证券浙江分公司高净值客户关系管理方面存在的问题和解决方案，从提升高净值客户满意度和忠诚度角度出发，为光大证券浙江分公司提高

5、其高净值客户关系管理的绩效进行了深层次的分析，本文认为，券商高净值客户作为高价值客户群，必须提供精细化管理方式，不断进行差异化和个性化服务创新，从而维持高净值客户的忠诚度和满意度，减少客户流失的可能性，最终在日益激烈的优质客户资源竞争中，得以长久保持独特的竞争优势，也为证券公司客户关系管理实践提供了重要参考和借鉴意义。关键词:客户关系管理，高净值客户，客户忠诚度，客户价值I券商高净值客户的关系管理研究——以光大证券浙江分公司为例Researchoncustomerrelationshipmanagementofhighnetworthcusto

6、mers——TaketheZhejiangbranchofGuangdasecuritiesasanexampleAbstractThispapersummarizesthetheoryofcustomerrelationshipmanagementandrelatedtheoryofhighnetcustomerservice,then,throughtheoryandpracticeanalysisofZhejiangbranchofChinaEverbrightSecurities（光大证券）analysisCompanydevelopm

7、entpresentsituationandBranchofhighnetworthclientsofZhejiangEverbrightSecuritiesstatistics,sortouttherelationshipbetweentheZhejiangbranchandhighnetworthclientinEverbrightSecurities,EmphasizethevalueofhighnetworthEverbrightSecuritiesCompanycustomertocreateandthenobtainfirst-ha

8、ndsurveydatathroughquestionnairesandinterviews,accordingtotheresultofacaref