服务人员须掌握

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1、服务礼仪5.1.4.1工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》要求统一着装，穿戴整齐；5.1.4.2工作期间服务人员应佩戴符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》“C-1-03内”和“C-1-15外”要求的胸卡和徽章；5.1.4.3保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；5.1.4.4男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士着淡妆，不宜浓妆或异妆；5.1.4.5服务过程中做到态度端正、热情友好，耐心解答顾客的疑问；5.1.4.6与顾客交流时，用语文明、标准、礼貌、专业亲和、声音清晰；5.1.4.7见到顾客应主动问好，服务完成离开时应与顾客主

2、动道别；5.1.4.8到顾客处敲门要节奏均匀，由轻渐重，以顾客能听到为宜；5.1.4.9应按约定时间准时为顾客提供服务，服务结束后应及时清理现场；5.1.4.10对待顾客诚实守信。服务禁忌5.1.5.1严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私；5.1.5.2严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等；5.1.5.3严禁强买强卖，以各种借口收取额外费用；5.1.5.4严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为；5.1.5.5严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签；

3、5.1.5.6严禁为顾客安装非正版软件；5.1.5.7严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息；5.1.5.8严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生；5.1.5.9严禁将热线电话挪作他用；5.1.5.10严禁服务过程中弄虚作假，不强迫顾客对服务结果表示满意。安装流程5.2.3.1.1技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装。5.2.3.1.2安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求。5.2.3

4、.1.3安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份。5.2.3.1.4安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。5.2.3.1.5技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认。5.2.3.1.6安装信息须在安装完成后5个工作日内录入综合业务管理系统。上门维护流程a.上门之前的联系l技术服务工程师在接到派工协调员发来的派工单后，应主动与顾客联系确定上门服务时间；l电话联系顾客时应主动问候：“您好，我是信心服务工程师×××”，结束时说：“打扰您了，我们会准时为您提供服务”。b.出发之前的准备l根据电话记录初步判断故障原因，简要讨论解决方

5、法；l准备齐全维护工具、软件、维护单和联系卡等。c.技术服务工程师应按时到达现场，进门前要整理仪容着装，理清思路。d.服务过程l进门时须先敲门，得到允许后方可进入；l进入房间后应主动问候，说明来意并表明身份；l维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机；l根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护；l如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须与顾客办理相关手续,如有必要需为顾客提供备件，并初步承诺修复时间；l维护完毕，请顾客当面验机，确保系统运行正常。e.服务结束l清理现场；l技术服务工

6、程师客观详实地填写《航天信息产品维护单》，并请顾客填写相应内容及签字或盖章；l告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”；l上门维护信息须在上门维护完成后5个工作日内录入综合业务管理系统。送修流程a.技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据；b.顾客送修时应主动问候“您好，请问您需要什么帮助？”；c.依顾客描述复现故障现象并进行相应测试；d.根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护。如需代管顾客送修的财产，须与顾客办理相关手续；e.维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《航天信息产品

7、维护单》上签字或盖章；f.维护结束后应当面交接顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别；g.维护信息应在维护完成后5个工作日内录入综合业务管理系统。5.2.5.2.2送修流程图见图6。5.2.5.2.3相关要求a.顾客送修主动接待、咨询解答主动耐心、顾客等待主动服务、故障修复主动讲解；b.维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放。上门回访流程上门回访在上门维护工作流程的基础上，增加以下内容：a.制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性，并做好回访记录；b.上门回访前应了解顾客的历次服务记录和回访记录；c.上门回访时应了解以下内容，并填写《航天信

8、息产品回访单》，请顾客签字或盖章：l顾客当前产品的使