纳税服务之星考评办法(试行)

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1、附件1《纳税服务之星考评办法（试行）》第一条为进一步提高办税服务厅服务质量和服务效率，培养办税服务厅工作人员全心全意为纳税人服务的意识，为广大纳税人提供温馨、舒适的办税环境和便捷、高效的办税服务，促进纳税人自愿遵从度的提升，特制定本办法。第二条纳税服务之星考评对象为办税服务厅工作人员。当年在办税服务厅工作不满三个月的人员不参加考评。第三条纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。第四条百分制考核内容分为综合、业务两部分，采取综合考核和业务考核相结合的方式进行。综合部分为共同考核内容，包括：用语规范、着装规范、仪容规范、行为规范和纳税人评价五大类，分别占

2、10分、10分、5分、15分和20分，标准分总值为60分；业务部分区分后台综合服务岗、前台综合服务岗和发票管理发售岗分别进行考核，标准分总值各为40分（见附件）。第五条考评对象有下列情况之一者，经核实后，实行一票否决制，取消当年纳税服务之星评选资格，并按规定进行处理：（一）未遵守保密规定，泄露有关信息的；（二）工作不认真，被上级机关督查到或被媒体曝光的；（三）办事效率低下或服务态度差，被纳税人投诉或明查暗访曝光的；（四）工作不负责任，被纳税人投诉，经核实内容属实的；（五）违反浙江省财政地税系统工作人员“五条禁令”的；（六）其他不适宜参加考评的情况。第六条基层税务分

3、局（所）可按季度进行“纳税服务之星”考评。第七条“纳税服务之星”原则上按办税服务厅工作人员总数为基数，县（市、区）、市级“纳税服务之星”分别按20%、10%掌握。第八条评定为“纳税服务之星”的，由评奖单位进行公布表彰，并给予一定的奖励。第九条在纳税服务之星考评过程中发现的问题，考评对象要认真进行整改。第十条本办法自发布之日起施行。纳税服务之星考核细则(综合部分)考核项目考核内容评分标准标准分考核分用语规范10分做到规范使用文明服务用语（包括基本接待用语、窗口服务用语、电话服务用语），严禁使用服务忌语。1．没有使用文明服务用语的按次扣0.5分；2．无特殊原因，未接听

4、电话的，按次扣0.5分；3．使用服务忌语的按次扣1分。334着装规范10分按规定着装，佩戴工作牌、放置岗位示意牌。4．不按规定着装的按次扣1分；5．不佩戴工作牌的，按次扣0.5分；6．岗位示意牌未正确放置的，按次扣0.5分；7．其他不规范着装行为的，按次扣0.5分。3223仪容规范5分工作姿势端庄，仪容整洁，精神饱满，装束得体。8．工作姿势不端正的扣1分；9．男同志留长发，女同志披头散发等仪容不整的扣1分。23行为规范15分自觉遵守工作纪律和职业道德规范，按时上岗，坚守工作岗位，保持办公场所的清洁卫生，热情接待来访的纳税人。禁止在办税服务厅内吸烟、吃零食、剪指甲、

5、梳妆、看报等与工作无关的事情，工作时间禁止玩电子游戏和利用电话、电脑聊天。10．上下班迟到早退的，按次扣0.5分；11．工作人员未坚守岗位的，按次扣0.5分；12．工作时间未经批准擅自离岗外出的按次扣1分；13．在办税服务厅吸烟、吃零食、看与工作无关的书籍和报纸的，按次扣0.5分；14．接待纳税人态度生硬，不理不睬的扣2分。15．工作时间玩游戏、聊天，下班未按规定关闭各设备电源的，按次扣0.5分；323232纳税人评价20分1、窗口人员在岗或离岗应及时登录或退出纳税服务评价系统；2、为纳税人办结业务时，窗口人员应按规定程序请纳税人进行即时评价；严禁工作人员擅自按键

6、对自己的工作进行评价。16、未按规定程序请纳税人评价的扣0.5分;17、未评价人次超过总业务人次10%的，超一个百分点扣0.5分；18、经核实确实由于服务态度、工作效率等原因，被评为不满意的扣2分;19、发现并核实弄虚作假进行按键评价的，扣2分。20．纳税人（署名）来信、来电表扬的，按件加1分，最高加5分。5555备注标准分为60分。扣除分值以各项标准分值为限。纳税服务之星考核细则(业务部分)考核岗位考核内容评分标准标准分考核分后台综合服务岗1、及时办理纳税人的税（费）种登记；因税种登记原因而造成误征或错征的，按户扣0.5分；32、按规定审核、移送涉税文书；未按要

7、求做到的，按户扣0.5分；33、按规定发放各类内部票据；未按规定发放的，按次扣0.5分；34、按规定整理征管、户管资料、行政资料，并及时归档；未按规定做到的，按次扣0.5分；35、负责企业申请文书批复领取的电话通知工作；未按规定做到的，按次扣0.5分；36、登记、鉴定信息的校验与修改；未按规定做到的，按次扣0.5分；37、非正常户的认定及公告上传工作；未按规定做到的，按次扣0.5分；38、做好催报催缴以及台帐登记工作；未按规定做到的，按次扣0.5分；39、按规定程序做好职责范围内的违章处理；未按规定操作的，按户扣0.5分；310、按规定做好“售付汇”证明及外来投资

8、企业纳税证