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时间:2019-03-04
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1、培训教材Do`s and Don`ts(服务员的基本要求)----我们应该做到的:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施
2、 11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说:“不知道,不” 13、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!。----我们不能做的:1、不能穿着制服离开酒店 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作的
3、态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域,不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的,有污点
4、 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说:“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26
5、、不吃东西 27、不喝东西28、不打私人电话 29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE真诚(S):我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们酒店, 我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务效率(E):我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便准备服务(R):我们将尽力的 我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值(V):我们将给同样相待的服务信息(I);我们将保证按客人的愿望来做礼貌(C);体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多优
6、秀(E);我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的真诚:我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺,我们不是帮客人做什幺,而是他们给了我们一次机会记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:用最短的时间将事情做好到,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们要注意客人,不能让客人等待的时间太长,如果你有别的事,我们要告诉客人,我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的,我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦,“不是一次而是永远”是我们的职责准备
7、服务:要时刻记住我们是为别人服务的,我们时刻准备去关心我们的客人,总是帮客人解决问题,如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级,我们将怎样做好准备?开始前的准备,检查你的仪容,你的头发是否梳好,制服是否干净,你的鞋子是否亮看得见的物有所值:明显的方法,我们必须看见客人,我们需站在台面的前面让客人看得见,当他们看不见你,他们不想被照顾信息:每一个员工是我们酒店服务大使,在销售以前我们必须知道我们的产品(服务)非常好,我们需要了解,你要了解你工作的地方礼貌:对客人和同事要有礼貌,总是为客人考虑,客人当然对我们
8、为他们做的事感到高兴,我们总是要用“您好”的话句是对待客人,我们要用个性的服务,试图记下客人的姓名、地址,让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀:说到观察是好的服务的基本要求,如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务,额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表:A
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