咖啡馆内部培训资料

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1、培训教材Do`s and Don`ts（服务员的基本要求）----我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作              7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时                9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施    

2、            11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不”      13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。----我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店         2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物   4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论               6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓                       8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博     10、不能有“这不是我的工作的

3、态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳  12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”     2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟           4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸               6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯                           8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点       

4、          10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26

5、、不吃东西 27、不喝东西28、不打私人电话 29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE真诚（S）:我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，          我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务效率（E）:我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便准备服务（R）:我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值（V）:我们将给同样相待的服务信息（I）；我们将保证按客人的愿望来做礼貌（C）；体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多优

6、秀（E）；我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责准备

7、服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可    以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们

8、为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A