《管理沟通》复习重点

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1、一、名词解释1.管理沟通：管理者与被管理者之间，管理者与管理者之间，被管理者与被管理者之间，即组织成员内部成员之间，或者组织成员与外部公众或者社会组织之间发生的旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式，内容与层次的，对组织而言有意义的信息发送，接受与反馈的交流全过程，及组织对该过程的设计，规划，管理实施与反省。2.危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。二、简答。1．简述沟通的过程。答

2、：沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。2．从沟通客体的角度进行沟通，应进行哪些策略分析？答：根据沟通对象特点进行分析，确定他们是主要听众，次要听众，守门人，意见领袖，关键决策者的身份后，对受众做个体和整体的分析。根据沟通对象的特点进行分析，受众对背景资料的了解，对新信息的需求，受众的期望和偏好。3．简述信息组织策略对于沟通的影响。信息是计划和决策的基础；　　信息是组织和控制过程的依据；　　信息是管理系统各层次相互沟通，形成网络的纽带。4．简述危机沟通的类型：答，危机前的沟通，包括危机调查，危机预测。危机初至

3、危机中的沟通，包括控制局势，界定问题，收集信息，设立应急中心，及时沟通。危机后的沟通，包括与受危机影响的各方进行沟通，保持运营状态，制定计划避免危机重来。三、论述1、论述如何有效倾听：倾听定义为"把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。四、案例分析（1）倾听者应当抱有一定的理由或目的来倾听。（2）倾听者应当暂停判断，至少在开始时应该如此。（3）倾听者应当能够抵御例如噪音，景象和他人影响引起的精力分散，一心关注发送者。（4）倾听者应当在对发送者作出反应之前暂停一下。（5）当信息带有感情色彩或不清楚时，倾听者就该把发送者讲的内容和感受用自己的话复述出来

4、。（6）倾听者应当通过倾听信息的全部内容和感受，找出发送者的重要主题。（7）倾听者应当利用思维速度（每分钟400至500个词）和讲话速度（每分钟100至150个词）的时间差距考虑原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理

5、，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们

6、公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。“好了，那你有具体方案吗？”第4页共4页“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继

7、续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。1、杨瑞与王经理沟通中有什么问题？在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合