管理与沟通复习重点

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1、管理沟通复习资料1沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。2沟通的要素：⑴发信者(信息源Source)⑵受信者(听众receiver)⑶编码和解码(encoding&decoding)⑷目标(目的goal)⑸信息(message)⑹媒介(channel)⑺反馈(feedback)⑻噪音(noise)⑼背景或环境(setting)3沟通的种类(了解)⑴正式沟通与非正式沟通⑵语言沟通与非语言沟通⑶单向沟通与双向沟通⑷上行沟通,下行沟通和平行沟通⑸人际沟通,组织沟通和跨文化沟通⑹直

2、接沟通与间接沟通4沟通的技巧5沟通的原则⑴尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。⑵相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。（上级与下级的沟通）⑶理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。6沟通者的基本要求⑴理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。用词用句是否得当？⑵感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力

3、的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。⑶道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。7管理者的所必须具备技能⑴专业技能，包括应用专门知识或技能的能力⑵人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力⑶概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。8组织中有效沟通的特征⑴准确：是指提供准确的信息。⑵清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。⑶简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。⑷活力：活力意味着生动和容易记忆。9信息处理中的认知问题（名词解析）⑴第一印象，第一印象

4、可能成为永久印象。⑵刻板印象，当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源：年龄、种族和性别。⑶月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。⑷投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。⑸知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，

5、而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。10约哈里之窗(名词解析)提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。11自我概念（Self-concept）是指我们怎样看待和评价我们自己。自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。12自我概念的构成：自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。13沟通主体间的心理基础：⑴建立可信度⑵寻找共同范围⑶感情联系14人际

6、沟通的含义（名词解析）指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通.情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系15人际沟通的特点：⑴沟通双方都是积极的主体⑵人际沟通受到人际关系的影响⑶人际沟通存在社会性和心理性的障碍⑷人际沟通的主要工具是语言16人际沟通的障碍及克服对策⑴文化因素引起的障碍①语言障碍②文化程度障碍③文化传统障碍④,态度障碍⑵社会因素引起的障碍①社会地位与角色不同造成的障碍②年龄差异造成的障碍③性别差异造成的障碍⑶情感因素引起的障碍①愤怒造成的障碍②恐惧

7、导致的沟通障碍③自卑造成的沟通障碍④嫉妒造成的沟通障碍⑤自负造成的沟通障碍⑥孤僻造成的沟通障碍障碍：⑴文化因素引起的障碍对策：⑴态度要积极⑵社会因素引起的障碍⑵以情动人⑶情感因素引起的障碍⑶正确运用语言⑷随机应变⑸保持良好的心态17人际沟通的技巧：⑴说话的技巧⑵赢得人心的技巧①学会使用赞美②学会倾听③从小事上关心别人④助人者助己⑤主动发现别人的需求⑶拒绝的技巧⑷表扬与批评的技巧18冲突个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。19内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。20人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。组织冲

8、突：分为组织内，组织外冲突。组织内冲突-因为管理、利益、观念利益等方面原因组织内部发生的冲突。组织外冲突-组