中国民航客票销售多渠道策略有效性分析

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1、学校代码：10036例矽}罗委(节贸易声彦工商管理硕士专业学位论文中国民航客票销售多渠道策略有效性分析培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：市场营销作者：徐向辉指导教师：谢毅论文日期：二。一三年三月IIIIlllll111IllMIIIIIIIIIIllllIIIIIIIIY2389226JI●■●■■■■■■■●■GnIna。SCIV¨aVIatIOntICKetSaleSettectivenessanalysisofmult

2、-channeI⋯---一⋯o●strategy学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进

3、行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：饷豸净≯／多年P月加日111学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；

4、学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：硒缉毋抄IV如{弓年玉其钆Et伽／婢7-)弓wEt摘要随着中国社会的不断进步，人民生活水平已经有了很大提高，乘飞机出行已经不再是件奢侈的事，民用航空业迎来了很大发展机遇。如今，尽管技术的革新使电子客票替代了纸质客票，官网直销、电话销售、第三方平台等新渠道丰富了航空公司的服务手段，传统的代理人出票方式仍然占据着绝大多数市场份额。这种渠道使用率低下，传统渠道弊端重重的现

5、象，导致航空公司成本增加、客户忠诚度难以提高。本文通过对国航北京市场旅客出行记录的数据分析，描述了其市场特征，并做了市场细分。发现民航业在多渠道管理中，方法不科学，对客户的需求没有进行针对性满足。本文通过对多渠道客户管理理论的理解，结合民航业的现状，对航空公司目前的多渠道客户管理提出了建议。关键词：多渠道客户管理，国航，中国民航VAbstractAsChina’Ssocialprogressandpeople’Slivingstandardshavebeengreatlyimproved，airtravelisnolongeraluxury．Greatdevelopm

6、entopportunitieshavebeenusheredinthecivilaviationindustry．Today,technologicalinnovationsmadethee-tickettakentheplaceofthepaperticket．Newmarketingchannelssuchastheofficialwebsiteofairlines，telephonesalesandthird-partyplatformsmadeairlines’servicesbetter．Traditionalmarketingchannelsuchasa

7、iragentsstilloccupiesmostofmarketshare．Thisphenomenoncausedtheincreasedairlinecostsandcustomerloyaltyisdifficulttoimprove．ThisarticleanalyzedthedataofAirchina’StravelerrecordinBeijingmarket，describedthecharacteristicsofthemarketandmarketsegmentation．Foundthatthemulti—channelmanagementof

8、thecivilaviationindustryisunscientific．Airlinescan’tbettersatisfythecustomers．Thetheoryofmulti—channelcustomermanagementisthebasicofthispaper’Sresearch．Inthispaper,Igaveairlinessomesuggestionsofmulti—channelcustomermanagementcombinedwiththeindustrysituation．Keywords：Multi-chann