田磊：酒店服务人员礼态教程-中华讲师网

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1、实用标准酒店服务人员礼态教程开发及主讲者：田磊微信号：Terry6127QQ：370301145精彩文档实用标准前言礼态！？什么是礼态？礼貌，在人际交往中通过语言、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬。礼节，人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪，礼貌和礼节的统称。自始至终以约定俗成的程序、方式来表现的律己和敬人的完整行为。精彩文档实用标准学习礼态的目的1.规范服务人员基本形象及行为，以言谈举止、平和心态以及整体表现，体现酒店服务品质和水平。2.礼态的作用：1)有助于提高人们的自身修养。2)有助于人们美化自身、美化生活。3)有助于促进人们的

2、社会交往，完善人们的人际关系4)有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。礼态操作要点1.以尊重为理念，摆正位置1)对自己而言：维护自尊；尊重自我；尊重职业；尊重单位；尊重社会；尊重国家2)对他人而言：上司（天职）、同事（本分）、下级（美德）、客户（常识）、对手（风度）、所有人（教养）2.调整心态接受他人、换位思考、和而不同3.有所为而有所不为精彩文档实用标准彬彬有礼@基本理论一、职业道德思想品质—热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作1.服务态度—热情、礼待、追求完美2.经营风格—货真价实、诚信3.工作作风—清正廉洁、一心奉公4.职业修养—树立崇高理想、努力钻研业

3、务二、角色定位1.确定角色—社会角色、生活角色、性格角色2.设计形象—像做事的样子、服务光荣、设计要旨（朴素、大方、端庄、美观）3.特色服务—特色、投其所好4.不断调整—与时俱进、适时调整三、双向沟通四、阳光心态1.换位思考2.端正态度3.善待自我4.和而不同精彩文档实用标准五、三A法则1.接受（accept）—接受服务对象2.重视（appreciate）——牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求3.赞美（admire）—适可而止、实事求是、恰如其分六、首轮效应1.第一印象2.心理定势3.制约因素主观：仪容仪态、服饰语言、应酬场合外界：感官、氛围、

4、传播、人员七、亲和力1.待人如己2.出自真心3.不图回报八、零度干扰1.创造无干扰环境讲究卫生、重视陈设、限制噪声、关注气象、兼顾光线色调精彩文档实用标准1.保持适度的距离服务距离—0.5m~1.5m展示距离—1m~3m引导距离—1.5m左右待命距离—3m之外信任距离2.热情服务无干扰语言上的规范—不适当的征询、邀请、推介表情上的规范—不佳的眼神、笑容举止上的规范—不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止彬彬有礼@仪容仪表一、面部修饰基本要求：形象端庄、注重装饰修饰的规范：洁净、卫生、自然1.眉毛的梳理，眉形的美观2.去除鼻涕、清理黑头、修剪鼻毛精彩文档实用标准1.刷牙、

5、洗牙、禁食、护唇、剃须2.眼病的防治，眼部的保洁3.耳部的清洁除垢2.手臂修饰不纹身、无冻疮、勤保养、不蓄长指甲、不涂指甲油3.发型要求（女）长发盘起后不过领，前不过眉，侧不盖耳4.发型要求（男）短于7cm，梳理整齐不留怪异发型，无胡须5.腿脚的修饰不光腿、不光脚、不露趾、不露跟6.服务者妆容1.整体要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短2.具体方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩3.最终目的：显精神、款款大方精彩文档实用标准彬彬有礼@服饰要求一、服装要求1.整洁卫生、合体得体2.体现职位、专业素养3.落落大方、得利不失礼4.端庄美丽、彰显水平二、具体要求

6、（女）1.工牌佩戴准确：左胸口袋处2.口袋内物品忌过多：打火机、便条、笔3.四禁忌：内衣外露、过分短小、过分暴露、过于紧身三、具体要求（男）1.得体、大方2.三色原则3.三一原则精彩文档实用标准四、配饰要求1.戒指：只允许佩戴婚戒2.项链：不可外露3.耳环：不允许4.耳钉：不可佩戴过分夸张5.手链、手镯：不允许6.手表：传统手表（无logo、无图案）7.胸针：尽量不佩戴8.脚链：不允许不卑不亢@形态要求一、站姿女性挺胸收腹略提臀，肩放松来目平视，嘴巴微闭带笑意，双脚分开三十度，右抓左来放腰际，彰显我店最风采。精彩文档实用标准男性双脚平行与肩宽，右抓左来成跨立，二、蹲姿

7、n借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。n禁忌：直立弯腰捡拾物品三、走姿挺胸收腹目平视双肩打开臂放松仰首常步显气质切勿猛跑太着急急事可以阔步行永葆优雅要和谐四、坐姿双腿与内肩同宽精彩文档实用标准双手置于膝或扶上身挺直显素质只占座之三分二不依不靠为最佳双腿并拢偏一侧双手放于腿或扶其它姿势太无礼不卑不亢@行为习惯一、引领n站位时的“三禁”：禁依靠，禁歪斜，禁喧哗n引领时：五指并拢，拇指自然，面带微笑迎向客人，身体倾向指示方向15度，手臂与身体约成60度二、握手女士尊者先伸手上下摆动三四次尊者领导要用力女士