精益六西格数据研究工具

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1、精益六西格数据研究工具在前面的专栏中讲解了DMAIC中Define和Measure阶段所用到的一些工具，这篇专栏介绍AnalysisC分析）阶段用到的一些工具，图1是A阶段的工作步骤图。在本章中主要介绍CPK图、散点图、鱼骨图和佩瑞多图。一、CPK图CPK图也叫过程能力图（流程控制能力图），与频数图相似，其横轴也是数据值，纵轴为数据值的数量，但是CPK图比频数图增加了更多的信息量。首先CPK图里可以显示出规格线，上下限的范围无需手工绘制；其次CPK图中可以查看流程西格玛能力和每百万机会的缺陷率，了解有多少比例的指标是处于控制线

2、之外的。CPK图可以用于比较不同流程的输出结果，衡量不同流程的产出效果。图2是某呼叫中心某队列员工利用率（Utilization）的CPK图，员工利用率的上下限范围是65〜85%,CPK图中可以直接计算出均值与标准差，这与频数图相同，但是CPK图中还可以计算出西格玛能力和每百万缺陷数，这个指标是频数图中没有的。在图2中，流程西格玛能力为1.7097,这意味着有41.69%的员工没有达到目标要求。我们都知道六西格玛每百万次机会的缺陷率是3.4个，所以流程西格玛能力是越高越好。41%的缺陷率意味着这个呼叫中心的预测排班流程和现场管

3、理流程可能需要改善。流程西格玛状态（如图3）：第一种状态，流程远离中心，而且变化处于不受控中；第二种状态，流程处于中心，但是扁平的表示变化太多;第三种状态，流程处于中心，竖直的表示变化少，状态非常好；第四种状态，流程远离中心，但是变化比较小。我们可以根据不同的流程状态采取不同的行动（如表l）o二、散点图散点图用于分析两个变量之间是否有相关性，也称为“关联图”。作图方法：•确定要调查的两个变量，收集相关数据。•在EXCEL中选择散点图，将两个变量分别填入X值和Y值。・确定后调整坐标值。•用线性拟合的方式标注出线性关系的深浅。原则

4、上说，任何两个变量之间都可以绘制散点图，在呼叫中心有些变量之间的相关性非常强，可以根据其中的一个变量去确定另一个变量的目标值。比如服务水平和放弃率或者服务水平与平均等待时间。图4的这张散点图就是服务水平与平均等待时间的散点图。图4中的R平方称为拟合系数，函数称为拟合函数，点中间的线称为拟合线，R平方越接近1表明X与Y的相关关系越明显，如果R平方二1,表明散点图中的所有点都在拟合线上。表2是R平方与相关性的关系表。一般来说，如果R平方超过0.5,就可以用X根据拟合函数计算Y。这种方式称为拟合（线性或非线性）。三、鱼骨图它是由日本

5、人石川馨首先提出的，所以也称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。鱼头的部分为问题的结果，鱼骨的分支为问题的原因。作用：找出影响结果的所有原因，分析哪些原因对结果的影响更大，针对影响因素比较大的原因制定解决方案。作图方法：•先确定鱼头的部分，产生的结果是什么。•根据人（操作者）、机（机器设备）、料（原料）、法（操作方法）、环（物理和人文环境）、测（测量方法）六个分支画出影响结果的所有原因。•对大的原因可以一直细分，直至无法继续。・反复这个步骤，直至所有原因都列举在图中(如图5)o鱼骨图可

6、以用头脑风暴的方法进行绘制，先针对结果将所有可能的原因罗列出来，再根据六个分支进行归类，归类的过程中进行合并和删除。图6是对监听成绩低的结果进行的鱼骨图分析示例。四、佩瑞多图佩瑞多图也是一种柱状图，也叫排列图，与频数图不同的是佩瑞图的横轴是缺陷原因，而纵轴是缺陷数量，按照缺陷数从最多至最少的顺序进行排列，折线是每个原因因素的累计百分比。佩瑞多图主要用于统计离散型数据，在呼叫中心较多地运用于质控结果和满意度结果的分析。佩瑞多是意大利经济学家，他提出了著名的二八原则，他认为这个社会80%的财富掌握在20%的人手中，这是一种财富分配

7、原则，即大部分的财富集中在少部分人手中。后来由美国质量之父朱兰(JosephJuran)博士加以推广，认为自然界80%的问题是由20%的原因导致的，所以佩瑞多图越来越多地用于分析质量缺陷。作图方法：•列出所有缺陷原因，并计算缺陷数量。•按数据大小，排列原因。•设定坐标系，填上坐标值，坐标值要能反映最大、最小数据，横坐标为缺陷原因，纵坐标为缺陷数量。•按数量多少绘出柱状图，柱子是由高到低排列，折线为前面所有原因的比例和，累计为100%佩瑞多图关键点：•重点关注占80%的前几项原因，但是其他的原因也不是完全不分析，在呼叫中心的管理

8、中，有些占比很大的原因可能是短期内不会很快有改善效果，如果后面的原因改善起来更容易，也可以先从后面的原因着手。•对于无法分类的原因记为“其他”，但“其他”一栏的比例一般不要超过20%,否则便要继续细分。图7这张佩瑞多图中表明是否解决问题、是否有责任心和知识能力是影响客户满意度