浅谈服务对涂装行业的重要性

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1、浅谈服务在涂装行业的重要性李飞（富思特新材料科技发展有限公司）随着社会经济持续的快速发展与进步，人们安全意识的不断提高，外墙涂装已逐渐取代瓷砖、大理石、花岗石等重性装饰而成为每个城市每栋楼的首选产品，这也导致这一行业的竞争日益激烈，立邦、多乐士、SKK等品牌琳琅满目，但其产品之间的相互差异很小，在这种情况下，各个涂料品牌为保持以及占有更大的市场份额，迫切需要产品本身之外的竞争手段。本文将讨论服务在目前及以后涂装行业的重要性，并结合实际提出如何提升服务质量。一：服务的定义什么是服务？服务通常是营销的导向，是营销的

2、重要组成部分，即服务营销，服务并不是从售后开始的，它贯穿于企业的各个环节中，例如产品研发，生产，销售，技术支持等，在市场激烈竞争的今天，随着客户意识的提升，客户在购买产品时，已不单单只注重产品本身的质量问题，在相同质量和性能相似的情况下，而更加的关注于产品的服务。在企业营销中服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业发展到一定的程度时，产品的性能质量已相差无几，想要在众多企业中脱颖而出，单靠产品本身已远远不够，这也是市场战略营销转向服务的主要原因，因此，在提供高质量的产品的同时，完善的服务体系将大大提升客户的

3、满意度及忠诚度，进而提升市场的占有率；客户选择了你的品牌，购买了你的产品，这只是交易的开始而不是结束，交易的过程涵盖了客户从接触产品到使用过后的满意度，在这个工程中服务起到了至关重要的作用，给客户留下的体验是完全不同的，这将使企业与客户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的客户资源。因此：服务是营销重要的组成部分，服务是每个人员、每个岗位的事，服务不是成本，从战略的层面切入，整合战略、战术、服务将会给企业带来丰厚的利润。二：服务的模式服务目前在行业中一般分为三种模式1：售前服务：售前服务在涂料销售中起挖掘

4、市场的作用，通过销售人员把企业的理念，产品的相关信息传递给客户，包括产品的技术指标，产品的主要性能以及价位等等信息，并相应的协助客户选购参谋，工程预算等；2：售中服务：售中服务在涂料销售中起确保产品质量及销售市场的作用；例如提供技术咨询，施工培训，技术支持等现场服务；3：售后服务：售后服务起维持客户关系的作用，包括解决产品使用后的问题，产品改进或升级的信息，与客户保持经常性的联系，产品使用联系及建立客户档案，收集整理客户相关信息资料等服务。三：现阶段涂料行业服务存在的缺陷1：服务观点淡薄服务观点淡薄是众多企业存

5、在的普遍现象，许多企业在人员的培训及用人方面下的功夫不足，许多的工作人员没有受过系统的专业知识培训，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识，未能尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确，对客户提出的问题和投诉不够重视，总之一句话，服务意识不到位，服务观点淡薄。2：服务的深度及广度不够全面众多涂装企业都设置了服务这个环节，但真正把服务做好做细的少之又少，大都是被动的满足客户对产品的服务请求，都是在接到销售人员或者代理商的“报警”电话后才出门帮助解决客户的问题疑问，，事后更是很少关注客户对企业提供的产

6、品与服务是否满意跟踪。总之一句话服务只注重了表面化，深度及广度不够。3：忽视及时反馈客户信息现在大多企业都会收集客户所反馈的信息，可客户反馈的信息和需求有否得到及时的满意回应和解决呢？客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录建立客户服务档案还有一段距离，客户信息得不到及时的反馈，就提高不了客户的满意度。4：服务没有形成体系目前大多企业只是有服务这个概念，服务想要做好得形成完善的体系。没有规矩不成方圆，只有把服务形成流程慢慢去实践，去规范，在实践中慢慢填充不完善的地方，服务才会有力度，才会形

7、成流水化。四：如何提高服务质量，完善服务体系服务好不仅仅是建立在服务态度好、人员投入和随叫随到的快速反应上，只有准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，才能为客户创造卓越的服务体验和价值。提高服务质量，完善服务体系应该从以下几个方面入手：1：公司的经营理念从技术和产品为主逐渐转向应用和服务为主。2：服务标准化：也就是体系规范，通过服务内容的细化，服务质量标准的明确，使每个岗位都能明确自己的职责，同时也让公司和客户可以清楚的界定该项服务是否达到要求，而不是光凭感觉；3：服务专业化：也就是质量，提高产品质量，

8、定期推出符合市场的新产品，满足客户对产品的要求；4：增加培训力度服务环节员工的培训：对服务环节的各部门进行系统培训，达到公司服务标准化的标准要求，同时避免模块化培训带来的服务衔接问题；公司管理层的培训：对管理层可以进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确客户满意度对提升盈利能力和市场竞争力具有深远的意义；客户的培训：可以让客户知道公司新产品新工艺的