电话回访在基层医院工作中的重要意义

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1、电话回访在基层医院工作中的重要意义罗木华(江苏省兴化经济开发区红星卫牛院江苏兴化225700)【摘要】基层医院是社区范围内提供初级卫牛服务的主体，其服务质量是广大基层群众关心的重点。电话回访是医疗和护理服务的延续，在基层医院的临床工作中发挥着重要作用，同时对增进医患关系具有积极的意义。【关键词】电话回访基层医院意义【中图分类号】R197【文献标识码1A【文章编号】2095-1752(2013)04-0375-01电话回访是医疗和护理服务的延续，有助于基层医院的医牛及时掌握出院患者的病情变化，对用药、饮食、活动、休息、功能锻炼等方面进行后续指导，充分体

2、现了基层医院的人性化关怀。同时在与患者进行沟通的过程中，可及时了解患者需求，接受合理化建议，并结合基层医院的实际情况进行适当改进。笔者将近年来电话随访工作心得做一总结，与同行分享如下：1基层医院电话回访的重要性基层医院是指一级医院以下等级的医疗机构，包括乡镇卫牛院、社区医院和村卫牛室。其工作重点是向一定社区范围内的人群提供预防、医疗、保健、康复等初级卫牛服务。基层医院医疗设施简陋、技术水平相对较低，因此服务态度和服务质量显得尤为重要。电话回访应作为基层医院日常工作的一个重点来抓。院领导应对电话回访工作给予高度的重视和支持，并投入大量的人力、物力和财力

3、⑴。以我院为例，电话回访的主要对象是我院出院患者，近两年来对出院患者的电话回访率己达到90%以上。我院将电话回访作为医疗后续工作的重点，安装IC卡电话系统、建立电话录音系统以监督回访效果，这同时也便于统计电话回访率、监督电话回访内容、规范电话回访行为。我院由办公室组织专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度。定期组织一线医护人员和行政管理人员共同讨论电话回访录音中存在的问题，及时发现和总结共性问题，就患者较关心、常咨询的问题进行提炼和讨论,总结岀规范化的应答策略。之后将讨论结果汇总上报院领导，将医疗工作中存在的不足之处加以妥善解决［2］。2

4、基层医院电话冋访技巧电话冋访吋的技巧和注意事项对工作效率的提高十分重要。由于我院面向的患者群为周边乡镇和农村人员，在电话回访时，常遇到挂断、无人接听或老人、小孩接听的情况，无法得到准确的反馈。究其原因，是由于片天青壮年人群参加工作或下地劳动，不方便接听手机，而拨打固定电话时由于青壮年多不在家，而留守的老人和儿童往往词不达意。因此何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右效率最高。此吋患者本人和家属一般均在家，且晚饭后时间较充裕，可进行详细交谈。但一般不应迟于晚上9点，以免影响患者或其家属休息，使其产生反感。电话回访结束时应当对

5、患者的配合表示感谢，并约定下次冋访时间［3］。一般在患者岀院后3天之内进行首次电话，主要0的是表示对患者的关心，询问对所接受的医疗服务是否满意。之后在一个月、三个月、半年各打一次，以便及时了解患者预后情况。电话冋访的过程和谈话要点应做好记录，以保持电话冋访的连贯性，便于在下次与患者交流吋有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。对于寻求帮助的患者，如能够做到应尽力帮助。但不可随便作出承诺，无法做到的服务，要向患者解释清楚，以免失信于人，影响医院的声誉。在冋访过程中如得知患者已死亡等不良信息时，对家属悲痛的心情表示理解同

6、情和遗憾，并告知其如有需要帮助的地方，可与我们联系。应注意语言、语气的分寸，切不可一听到患者已死亡，认为没有必要再继续谈话，立即挂断电话。这样易使患者家属产生不满和疑虑，生出不必要的事端，甚至引起医疗纠纷。定期进行电话抽访，这既对电话冋访是一种监督，又能就患者对医疗质量的满意程度进行调查，询问患者住院期间有无遭遇吃、拿、卡、要等不合理现象，对深化无红包医院的建设也具有十分重要的意义。在此过程中合理掌握和调控医患关系，降低了医疗纠纷的发生风险［4］。3讨论医院是特殊的服务机构，医疗服务水平和医疗服务态度共同构成了医疗服务质量。尤其对于基层医院而言，由于

7、医疗技术水平和医疗设备的制约，对危重和疑难病患常需转诊至上级医院。在提供预防、医疗、保健、康复等初级卫生服务的同时，注重细节方面的管理，以增强广大患者对基层医院的信任感。只有将基层医院工作的各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。电话冋访在基层医院的工作中发挥着重要的作用，在今后的工作中应予以坚持并完善，使基层医院得到更好的发展。参考文献⑴王永莲，杨善发.医疗信息公开与医疗服务监管的DADS模式［J］.卫生软科学，2005,19(4)：244-246.⑵张恩君•浅谈市场经济条件下医院医德医风建设面临的问题和对策［J］•军事进修学院学报，2001,

8、22(2)：157-159.［3］王长青•公益性视角下公立医院产权制度改革监控机制研究［J］•中国卫生经济，