利用气泡图改进企业短板

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1、如何有效改进企业短板、提升企业价值(2009-06-0217:34:15)转载标签：满意度气泡图改进矩阵it分类：市场调查几年前搞的东西，现在放出来。 一、问题的提出   随着电信业重组、3G牌照发放、全业务运营等一系列变革，以及全球经济危机和信息化浪潮的冲击下，电信市场竞争的日趋激烈，各电信企业越来越认识到争取市场、蠃取并长期留住顾客的重要性。顾客是企业的生命所在，为顾客提供优质服务的直接目的是吸引新用户，产生业务收入，而更深层次的目的则是留住老顾客并提高他们的忠诚度。据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%

2、到85%。”由此，企业得以实现企业价值最大化。   要提高顾客忠诚度，需要先了解顾客对企业现有服务的满意程度，从中找出与顾客期望的差距，从而进一步有效地提高顾客满意度水平。在以往的满意度研究中，进行企业短板分析时主要采用的是传统的资源配置矩阵进行分析。传统的资源配置矩阵也称优先改进矩阵，它的基本架构包括四个方面：高度关注区域、维持优势区域、优先改进区域、无关紧要区域（见图1）。    图1资源配置矩阵   虽然利用传统的资源配置矩阵可以把企业自身存在的短板寻找出来，但目前各个企业都在“增收”、“节支”，而当企业存在着三个以上的短板的时候，企

3、业由于受自身所拥有的资源（如人力、物力等）所限，只有先集中有限资源对某个短板进行改进。如果仅从传统的资源配置矩阵中，企业是无法确定需要优先改进哪个短板，可见传统的资源配置矩阵只能找出企业存在的几个短板，但不能给出优先改进短板的建议。如何使得企业集中有限的资源有次序地进行逐一改进自身存在的短板？那么究竟是按怎样的次序进行改进短板呢？如何对传统的资源配置矩阵进行改进优化？通过对以上问题的思考，“改进难易程度”一词浮现笔者的脑海中，即企业可以集中有限的资源与精力先改进对企业来说相对重要又比较容易改进的短板，如有足够的资源，再改进相对较难改进的短板

4、，对短板进行逐一击破，从而有效地进行短板的改进。二、改进矩阵优化方法介绍   改进难易程度这个指标数据并不能直接从消费者那里获取，因为消费者并不了解该指标的改进难易程度，而只能反映消费者自己对该指标的满意程度。对于数据的获取可以采用专家访谈法获取多位业内专家对各个指标的改进难易程度评价，最后综合各专家的评价以确定最终指标的改进难易程度。传统的资源配置矩阵仅仅考虑了两个维度变量，对于新增加的变量（改进难易程度），则相应变为三个维度，按常规需要绘制成三维图，但三维图表示的结果看起来并不直观。笔者通过反复尝试研究，终于寻找到一个能反映三维指标的图

5、形：气泡图。   气泡图是一种特殊类型的散点图，它是XY散点图的扩展。它相当于在XY散点图的基础上增加了第三个变量，即气泡的面积大小，其变量相应的数值越大，则气泡越大；相反数值越小，则气泡越小，所以气泡图可以应用于分析更加复杂的数据关系。除了描述两个变量之间的关系之外，还可以描述数据本身的另一个变量关系。对三个变量赋予不同的意义，分析数据点在图中的位置得出相对应的结论。在本文中这三个变量依次为“重要性”、“满意度”与“改进难易程度”，由它们构成一个气泡图，在此笔者把它称为改进难易矩阵，如果采用的是其他指标则此矩阵的名称就另当别论。   改进

6、难易矩阵的优势就是它在传统的资源配置矩阵原有的基础上由原来的点替换为气泡，而气泡面积的大小代表着改进难易程度，气泡越大，代表着改进程度相对越难；相反，气泡越小，代表着改进程度相对越容易。故而可以在一个改进难易矩阵中即可快速准确地确定改进的先后次序，为企业进行短板改进提供有效决策依据。下面我们就通过一个示例进行说明改进难易矩阵具体功效。三、改进矩阵优化方法实证分析本文采用某省某运营商满意度测评数据进行研究分析，数据如下： 指标维度广告宣传优惠措施信誉业务办理产品质量资费标准及结算费用查询及清单缴费安装维修故障处理业务人员表现重要性0.220.

7、280.280.290.240.300.270.280.180.150.17满意度3.523.313.823.743.333.303.473.693.923.563.85改进难易程度1.801.002.000.601.401.600.600.400.201.200.80表1某省满意度测评数据   根据表1中的数据以重要性为横轴，满意度为纵轴，改进难易程度为气泡大小度量值采用Excel软件绘制气泡图，并以重要性与满意度的各自均值为分界线分别添加到气泡图中，形成改进难易矩阵，见图2。 图2改进难易矩阵   通过改进难易矩阵我们能够非常直观地看出

8、企业服务质量竞争的优势和劣势分别是什么，从而我们可以针对性地确定企业服务质量管理工作的重点。从图2改进难易矩阵可以得知：费用查询及清单、优惠措施、资费标准及结算处于优先改进区，属