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时间:2019-03-03
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1、如何应对餐厅8种特殊情况的发生[大] [中] [小] 1.两位客人订下同一个宴会厅,应如何处理? a根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排; b按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来; c客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘。 2.如何处理喝醉酒的客人? a先确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含
2、酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。 c如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。 d如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。 e如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f事故处理结果应记录在工作日记上。 3.如何处理突然停电事故? a服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛,创造浪漫氛围(也可穿
3、插典故讲解,让其享受烛光餐)。 b了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。 c对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。 D将餐厅的备用蜡烛放在固定的位置,及时取用。 4.如何处理宾客损坏餐具事件? a马上收拾干净破损的餐具。 b对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c在合适的时机,用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。 5.如何接待着急用餐的客人? a给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多
4、推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜人员配合工作。 c服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。 d预先备好账单,缩短客人结账时间。 6.给客人上错了菜,应如何处理? a先表示歉意,若客人还没动筷,应及时撤下,端回厨房核实,及时送上客人点的菜; b若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜
5、。 7.在服务中,因操作不当,弄脏客人衣物,应如何处理? a先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。 b征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。 8.客人对菜肴质量不满,应如何处理? a重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。” b换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出
6、责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。 c价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,且情况属实,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折处理。 8.外来人员寻找正在餐厅就餐的客人,应如何处理? a先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等; b到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见则把来人引领到就餐客人的餐厅; c如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店
7、就餐,请其到别处寻找。打印
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