基于业务流程再造的企业组织结构创新_中国电信的实践及启示

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1、!"#$%&%’($)$($*%+,-企业研究基于业务流程再造的企业组织结构创新———中国电信的实践及启示!马卫罗爱芳!摘要"产生于#$世纪%$年代的业务流程再造的理论和实践，在近十多年中得到了不断的发展深化。组织结构再造是业务流程再造的核心之一。基于业务流程再造的组织结构创新，是实现流程优化的基础，也是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体。本文在简要概述业务流程再造思想的基础上，通过介绍和分析中国电信的业务流程再造实践，从中得出我国企业进行业务流程再造和组织创新的几点启示。!关键词"业务流程再造；组织结构创新；中国电信!中图分类号"

2、&#’(!文献标识码")!文章编号"($$*+,$#-.#$$’/$0+$$$%+$-!基金项目"江西省社会科学研究规划项目“业务流程再造（123）与中国企业组织创新”.批准号：$045#,/!作者简介"马卫，南昌大学经济与管理学院教授，博士生导师，研究方向为产业经济、企业管理；（江西南昌00$$#%）罗爱芳，赣南师范学院商学院助教，管理学硕士，研究方向为企业管理、企业财务。.江西赣州0-($$$/#$世纪%$年代在西方企业界兴起的业务流程再造（16789:772;<=:773::9>89::;89>，简称123）被认为是继全面质量管理

3、之后的又一次企业管理革命。业务流程再造突破了传统的劳动分工理论，强调以“流程导向”取代原有的“职能导向”，重新构建企业组织结构和管理模式。根据123首创者迈克尔·哈默（?8=@A:BCADD:;）和詹姆斯·钱皮（5AD:7E@ADFG）的阐释，业务流程再造是根据竞争环境和顾客要求的变化，对企业流程进行“根本的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造新的业务流程，以求在时速、质量、成本、服务等绩效指标上“取得显著的改进”。然而，与123的思想得到广泛关注和普遍认可相伴随的是其应用和实践的状况始终喜忧参半。在&<;H汽车公司、)IJI、K1?等

4、一批企业通过实施123取得喜人成绩的同时，却有数据显示，约’$L的123项目,年后却归于失败。因此，近十多年来有关123的研究不仅在于思想和理论的完善与深化，更多的集中于实践经验的总结，尤其是如何应用123“流程导向”的思想进行企业组织结构的变革和创新。从#$$#年开始的中国电信的业务流程再造，是在一个技术和经营环境发展变化迅速的行业、同时又曾是一个带有浓厚行政色彩的国有企业所进行的流程再造和组织变革，中国电信实施123的实践在我国无疑具有典型性。研究和总结中国电信的经验，不仅可以为中国企业进行流程再造和组织创新提供有益的借鉴和启示，也

5、有助于丰富和深化123的理论与方法。一、中国电信实施业务流程再造的背景中国电信经过(%%’年的“邮电分家”和#$$$年的“移动剥离”后成立中国电信集团公司以来，为建立现代企业制度，集团公司进行了多次体制和机制改革创新，如为了减员增效、精简机构、提高劳动生产率而采取的主辅主附分离；为克服机构重叠、实现职能整合和人员综合利用而采取的省市合一；向规范化和集约化管理方向迈进的五项集中管理；在人力资源改革上寻求突破的五项机制创新等等。这些改革收到了显著成效，使中国电信初步建立起了与传统政府部门有根本区别的公司化运作机制，而且在建立现代企业制度所需

6、要企业经济!"#$%&%’($!)*"*+,!!""#年第$期%总第$&’期(基于业务流程再造的企业组织结构创新的体制、机制、管理模式等方面获得了很多经验。但是，在日导、网站讨论等（其中网站是非典时期使用最广泛、最高效的益激烈和不断变化的市场竞争环境下，中国电信迫切需要一渠道），有效保证了企业实施.*/的信息渠道畅通。场全面的综合性变革，以促使企业竞争力的大幅度提升。中国电信实施.*/的步骤有着典型的中国特色，即试点根据迈克尔·波特（!"#$%&’()*+,-&,）的企业竞争理论，———扩大试点———全面推广的渐进式改革之路。企业的价值

7、链可以分为直接面向客户服务的业务流程和支（0）试点。从1441年0月开始，首先选取竞争较激烈，收撑业务流程的管理流程两个方面，因此，流程设计必须以市入、用户数、市场达到一定规模，管理基础较好，领导有强烈场为出发点和导向。常见的流程包括订单处理流程、产品开的改革愿望，员工易于接受新思想的本地网进行试点，江苏发流程、服务流程、销售流程、策略发展流程以及管理流程。的苏州和云南的昆明入选，成为.*/的先行者。从中国电信的行业特性来看，其主要的流程是服务流程和管（1）扩大试点。1441年5月开始的扩大试点本着“统筹规理流程，这也是服务性企业的核心

8、竞争力所在。其主要问题划、找准问题、重点突破、分步实施”的工作方针，以“积极稳也是出在这些方面，如通过调查发现，中国电信在组织结构、妥、可控高效”为基本原则，按流程模块来进行业务流程重组业绩反馈及奖惩管理等