《质检部运营手册》doc版

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1、质检部运营手册质检部运营手册59质检部运营手册目录第I章质检部简介3第II章质检部工作概述4第III章质检部人事设置6第IV章质检部权限与义务10第V章质检部各岗位职责11第VI章质检部工作进程表。13第VII章质检检查细则。14第VIII章质检条例。15第九章处理突发事件………………………………………………………………………5359质检部运营手册第一章质检部简介满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生

2、命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改时存在的问题，以实现全面的优质服务。第二章工作概述质检部工作概述质检部是总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1．对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2．每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理

3、。、3．每天对酒店各部门的工作任务落实清况，环境卫生做出书面报告呈送总经理。4．不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5．完成上级交办的其它各项临时的任务。59质检部运营手册第三章质检部人事设置质检总监质检经理质检经理质检专员质检专员第二节岗位工作说明质检经理1．姓名：直接上级：质检部总负责人2．岗位质检经理直接下级：质检员3．班次：工作时间：4．工作职责：5．在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。收集宾客对酒店服务的意见和建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。

4、在总经理的领导下，负责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。按质量管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作向总经理汇报。负责对食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查,确保酒店食品卫生符合标准,保证客人的身体健康和生命安全。任职资格与工作条件59质检部运营手册学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒

5、店管理领域专业知识。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能力1．３．检查评估2．①每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；3．②每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按规范标准进行操作，记录检查中发现的4．问题，每周对各下属作出评估；5．③检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量；6．④参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行7．评估。8．４．总结汇报9．①参加每周一次的

6、总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施，10．并向各部门发布质量管理周报；11．②总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在12．问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管理计划；13．③每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事故进行专题讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法；14．④每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有改进措施及实施跟踪；15．⑤对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情

7、况落实实施，并每月度评选一次合理化建议优秀部门或个人；16．⑥根据对直接下属的评估，决定其任免；17．⑦每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施，报总经理并听取指示和组织实施；18．⑧拟定月度工作总结，报总经理审批。2、质检经理岗位工作项目核检表：项目内容及要求１阅读报表①当日和次日团体接待报表；②当日及本周VIP接待报表；③质量管理日报；4、客户意见反馈报表２主持质量管理工作例会月度质量管理工作总结例会每月举办一次；例会由质检经理主持，总经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理工作情

8、况、存在问题,讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措施。59质检部运营手册３参与各部门月度工作综合评估每月举行一次各部门月度工作综合评估；对各部门的月度工作进行综合评估，评估工作包括卫生与安全工作、劳